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    提升网店客服沟通能力的6个妙招

    作者:萌能力  发表时间:2022-07-09 15:01
    【导读】
    网店的客服是店铺能否长远发展的决定因素之一,想要让店铺有发展的资本,就要提升客服的沟通能力,本位为大家带来了提升网店客服沟通能力的6个妙招。

    网店客服是买家与卖家之间沟通的桥梁,也是决定店铺能否长久发展的决定性因素之一,想要提高店铺转化率,在客服的话术和沟通技巧上就必须要多加投入。那么可以从哪些方面,进行客服能力的提升呢?下面我们来看看下面六个方面。

    一、抢占先机

    提升网店客服沟通能力的6个妙招

    黄金6秒法则,就是当买家开始进行询问的时,一定要在第一时间进行回复。众所周知,目前电商市场的同质化竞争激烈,买家不可能仅仅同一家店铺联系,一定还与别家同时进行沟通,除此之外,通常超过3分钟,买家就会对其失去耐心,所以一定抢占先机,不浪费任何一单可以转化的机会,减少店铺跳失率。

    二、投其所好

    买家在询问宝贝情况的时候,可能会问到还有没有这款产品了,如果没有此款商品的情况下,应当先及时说明情况,并且可以根据买家透露出的信息,顺势推荐同类型商品或者新品给买家,不仅提高了店铺转化率,还扩大了品牌影响力,同时也给买家留下热情负责好印象。

    三、话术技巧

    由于不是面对面进行沟通,往往地区不同可能就会引起买家的误会,因此话术技巧尤为重要。在态度上要热情大方,但也要张弛有度,售前精简迅速的向买家介绍商品信息。让买家感受到服务的专业和卖家的诚意。售后耐心积极的解决店铺遇到的问题。只有在沟通的过程中为买家着想,全面提高客服的服务质量,是能够大力推进买家购买力的。

    四、关于议价

    议价是很多买家的习惯,在沟通的过程中,不能一味的拒绝买家的议价要求,可以同卖家进行商议,如果可以降价就给予适当的降低价格,如果降低不了,在委婉的说明情况后,可以选择赠送小礼物或者优惠券等,以退为进的方式与买家商议。切忌不能简单粗暴的拒绝买家。

    不要直接决绝议价的顾客

    五、主动出击

    1.下了订单后,立刻将订单信息发送给买家进行核实,既避免了出错,也让买家看到了我们的负责。

    2.买家确认收货之后,可以主动通过短信、旺旺甚至电话的形式,主动对商品的使用进行反馈式的询问,一方面是不断对商品进行优化,另一方面是让买家感受到卖家的关怀,留下好的印象,从而提高店铺的复购率和转化率。

    3.在包裹出库时可以主动告知买家,商品的物流情况,让买家安心等待,同时也避免出现由于物流方的原因导致买家给予我们中差评的结果。

    六、热情告别

    所谓买卖不成仁义在。即使最后买家并没有决定下单,也不能表露出失望或者是气愤,还是应该拿出专业的职业态度与买家进行通话。这是对买家的尊重,也是对客服职业的尊重。

    网店的转化率和客服的工作质量是息息相关的,只有在工作中不断的进行总结和提升,才能为网店创造价值,而客服自身也会得到很大的提升!

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      2022-07-09
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