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    网店客服工作的重点

    作者:萌重点  发表时间:2022-07-09 15:04
    【导读】
    网店客服承担了整个网店与客服交流的责任,尊重买家、赞美买家、聊天过程中多配合表情使用、换位思考、客服沟通要充满耐心、客服要诚信回复、客服要适当热情这七点是网店客服工作的重点。做好这几点才算是合格的客服。

    作为一名网店客服,承担的责任不仅仅是为买家答疑解惑,客服更多的是作为买卖双方沟通的桥梁存在,客服都是店铺的门脸,所以对待客服工作,应该更加重视,重视了客服工作就是重视了店铺的门脸。下面我们从7个方面来看看客服工作的重点。

    一、客服需要尊重买家

    不是每一位买家都是博闻强识,或者礼貌待人,但是作为我们的工作要求,就是需要从内心尊重买家。沟通中一定要多用“您”,切忌让客户久等。不管买家是以哪种姿态和你交流,无力也好,质疑也罢,都应该放宽心态,以真诚对待每一位买家。

    二、客服要学会赞美买家

    真诚是顺利沟通的前提。因袭彼此双方无法直面交流,买家也感受不到我们的表情和情绪,只能用通过聊天工具,积极发现买家的优点,透过言语间的真诚赞美赢得客户的心。

    三、聊天过程中多配合表情使用

    在与买家初步接触时可以多使用微笑、握手等表情,接触熟悉了之后可以使用憨笑、干杯,在沟通接近尾声时可以用飞吻、拥抱。表情的使用是沟通中的优势,也是促进双方和谐的重要因素。

    网店客服工作的重点

    四、网店客服需要换位思考

    当面对买家的疑惑或者是刁难,先不要着急发火,先扪心自问自己有没有出现过类似的情况,如果自己都出现过这种情绪,那么站在顾客角度,就会发现有很多不能理解的都理解,不能接受的也能接受了。

    五、客服要充满耐心

    有的买家由于不熟悉购物流程,或者是不了解商品情况,咨询的问题也比较多且杂,甚至无序,这个时候我们需要明确,我们的工作内容之一就是帮助他们解决问题,如果连最基本的耐心回答问题都做不到,那么本身我们也失去了工作的意义。

    六、客服的回复要诚实可信

    最常被问到的问题就是,什么时候发货?还有没有库存?很多时候我们担心会增加店铺跳失率,明明72小时发货,却说24小时之内;明明没有库存,工厂正在赶制,却说还有很多准备。这种欺骗除了会失去买家对我们的信心,同时店铺也失去了最基本的信誉。

    七、需要适当的热情

    客服沟通时的热情会让买家产生自己被重视的感觉,有利于买家下单。购买之后的热情则是能够让买家对店铺产生好感和深刻的印象。但值得注意的是,避免过分热情,引来买家反感。

    上面所说的尊重买家、赞美买家、聊天过程中多配合表情使用、换位思考、客服沟通要充满耐心、客服要诚信回复、客服要适当热情这七点是网店客服工作的要点,把握好了这七点后客服工作会越来越完善。

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