做电商的人多半碰过这样的情形：大促刚上架，客服消息堆成山，电话也在响。你这边忙着打包、对接物流、盯库存，实在顾不上接。等忙完回头一看，几通未接来电躺在记录里，回过去，对面可能已经下了别家的单。更闹心的是，商品评价里冒出那句"打客服电话没人接"，看着扎眼，却也不好反驳。
招人自己接，账算下来并不轻松。一个坐席，工资、工位、电脑耳麦、杂费加在一起，一个月固定几千块;招来的人未必懂电商话术，培训一两周刚上手，遇上大促照样手忙脚乱，淡季又闲得发慌。来回招人、换人，好不容易带熟一个，没干几个月又走了，一切从头再来。于是不少商家开始打听客服外包的路子，想把这摊子事交出去。
不过真去了解了一圈，会发现外包这个行业水也不浅，报价从几百到几千的都有，服务内容差别很大。有人图便宜找了个小团队，结果坐席就一两个人，忙起来电话照样没人接;也有人合同签得含糊，真出了纠纷，责任说不清楚。所以这篇主要想帮大家理一理，正规的外包到底该带来什么，看的时候心里有个数。
外包到底靠不靠谱?萌萌客从2016年开始做电商客服，接触过不少类目，下面把400电话这块外包之后真正发生的变化，挑几件实在的说一说。
01 钱的算法不一样了
自己养团队，每个月的工资是死的，来电量高也好低也好，都得照发。外包一般按坐席数量和服务时长来结算，这个月来电多，就临时多开几个坐席;下个月淡了，减回去就行。有个卖家具的商家算过一笔账，去年618之前临时加了8个坐席，活动结束一周后回落到日常配置，跟自建团队那笔固定工资比，大促那两个月省下了一截，差不多够抵两次临时人力。
省下来的还不仅是工资。坐席人员休息、请假、离职，这些以前都得商家自己扛着;外包之后，人员有缺口，对方会自己补上，不影响商家这边的接听。而且计费方式灵活，有的项目按坐席月租，商家可以按自己的来电结构去谈，不用被一个固定价格绑死。
容易被忽略的是那些看不见的杂事。招聘、面试、培训、考勤，以前总得有人管，外包之后这些事划给了对方的运营团队。商家这边对接一个项目经理，每周可按要求定期收一份通话数据周报就好。萌萌客在河北涿州、邯郸，江苏徐州，河南三门峡，江西都昌、九江几个地方都设了运营中心，白班夜班轮着排，排班这件事不用商家自己盯。
02 夜里的电话不再石沉大海
电商400来电有个特点，白天上班时间反而不多，晚上八九点到十一点是个高峰。消费者这个点刷手机下单，遇到尺码、发货时间、退换货的问题，顺手就拨了400。商家团队要是按朝九晚六排班，这通电话只能转到语音信箱，消费者挂了电话，心里就不踏实。到了周末、节假日，问题更明显，放假期间来电没人接，等收假回来，人早跑别家去了。
萌萌客给每个项目配的是三班倒的坐席，白班、小夜班、大夜班各有专人，夜间坐席不跟白天混班。有个做女装的商家提过，他们店铺夜间咨询量能占全天三成左右，以前这部分来电基本靠第二天回拨，回拨率还不到一半。接入夜班坐席之后，夜间来电当场就有人接，第二天早上打开后台，昨晚每通电话的录音和工单记录都在，一目了然。
03 管理的担子轻了，但不是撒手不管
外包不等于完全甩手。400电话要面对的问题很杂，物流催件、退换货、质量投诉、活动规则解释，什么都有。坐席要是对产品不熟，光靠念话术根本应付不过来。这也是不少商家担心的地方：把电话交给外人，会不会把客户得罪了?
这种担心很正常，但关键不在"外包"两个字，而在对方管得细不细。正规的外包团队会在项目启动前做两件事。一是把商家的产品手册、退换货政策、常见问题整理成一份话术文档，新坐席先背熟，再跟班听录音;二是安排质检人员每天抽听一定比例的通话，发现答非所问或者态度问题，及时纠正。这两件事做到位，服务质量基本就有了底。
售后纠纷这块，尤其考验坐席的经验。消费者打400进来，情绪大多不太好，有的是物流破损，有的是退换货被拒。坐席要是只会照流程走，很容易把小事闹大。萌萌客会给坐席做专门的纠纷处理培训，先安抚情绪，再处理问题，能当场给方案的，就不拖到第二天。这块一直是他们比较看重的环节。
04 通话数据从记了就忘，变成能查能用
自己接电话的时候，很多商家就是在Excel里记一下来电号码和时长，月底一看满屏数字，不知道消费者到底在问什么。数据攒不起来，等于白接。也有人试过让客服自己填个表格，可忙起来没人记得填，填了也多是应付，口径对不上。
外包系统一般会把每通来电的问题分类打上标签，比如物流、退换货、发票、活动规则，再配上录音。商家打开后台，能按周、按类目、按坐席去筛。有个做食品类的商家，连续三周发现"保质期"相关的来电占了将近两成，后来在详情页顶部加了一行保质期说明，这类来电一周内降了一半。这种调整，要是没有通话分类数据，光靠客服口头反馈，是发现不了的。
05 大促期间不用临时抱佛脚
大促前两周，是商家比较头疼的时候：要准备多少客服?从哪招人?招来的人几天能上手?自己招根本来不及，临时找兼职的对产品一无所知，上岗就是一场灾难。电话接不通，消费者转头就进了竞品店，这单生意算是白丢。
外包团队的价值，这个时候体现得比较明显。萌萌客跟商家对接的时候，会先把过去一年的促销排期和历史来电曲线要过来，提前两周锁定坐席数量，大促当天再留机动人员待命。几个运营中心之间可以互相调配，某个项目坐席吃紧，从邻近的中心临时调人过去支援，不用临到跟前才去市场上捞人。坐席数量也能弹性伸缩，大促结束再慢慢降回来，整个过程商家不用自己操心招聘。
全文总结
聊到这儿，五点变化基本说完了。这五点归结起来，其实都是同一个意思：把400电话交给外包，图的是让专业的人做专业的事，商家把精力放回产品和运营上。至于具体怎么选，下面这几件事，建议在初次接洽的时候问清楚，别光比价格。
先把过去三个月每天的来电量、高峰时段、周末和平日的差别整理出来发给对方，看对方给的坐席配置合不合理。一上来就报固定套餐、不问来电咨询量的，基本可以直接跳过。
问清楚夜班和节假日怎么排，是坐席轮值，还是压根没人接。你们夜间有来电的话，这一点必须提前确认。
大促期间坐席扩容要提前几天通知，临时增加的坐席怎么计费，有没有上限，写清楚。
项目对接人是固定一个人，还是轮值。出了问题找谁，响应时效怎么约定。
合作结束之后，通话录音和客户数据怎么处理，是删除还是交还，最好写进合同。
有没有试用期，试用期内觉得不合适，能不能调整或者退出。一上来就要长约绑定的，多留个心眼。
话术的最终口径，得商家自己拍板。价格政策、退换货规则、大促的活动节点，这些信息必须由商家提供完整版本，每次活动前更新一次。外包坐席对产品的了解，终归不如商家自己人，信息给不到位，坐席只能含糊其辞。萌萌客的项目经理会在每个大促前主动向商家索取更新版话术，确认之后才下发给坐席，尽量避免活动当天出现口径不一致。
问题答疑
最后回答几个问得比较多的问题。
问：消费者打电话过来，能听出来是外包团队吗?
答：坐席用的是商家自己的400号码，接听时按商家提供的话术报品牌名称，消费者感知不到背后是哪家团队在接。用什么问候语、怎么称呼，合作前约定好就行。
问：起步至少需要几个坐席?
答：主要看日均来电量。一天十几通电话的话，一个坐席再加夜班补位，基本够用;来电量大的再往上加。萌萌客不要求商家一开始就包一大片坐席，可以先按日常量配置，跑一两个月，看数据再调整。
问：通话录音会不会泄露消费者信息?
答：正规的做法，是接听话术开头先告知"为保证服务质量，本次通话将被录音"，录音文件按项目分权限存储。商家只能看到自己项目的数据，不同项目之间相互隔离，这一点在合作时确认清楚即可。
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