做企业的，谁没被客服的事挠过头?
自建客服吧，招聘难不说，刚培养熟一个，人家说走就走，再招人、再培训，来来回回耗时间、耗成本;不管吧，客户咨询没人接、投诉没人管，辛辛苦苦积累的客户，说流失就流失，品牌口碑也跟着受影响。
所以越来越多的企业，选择把客服外包出去，本想图个省心省力，结果反而踩了更多坑。我接触过不少企业老板，聊起客服外包，满肚子委屈：有的花了钱，客服连自家产品都搞不懂，客户问三句答不上一句;有的一开始报价很便宜，合作后各种隐性收费，算下来比自建团队还贵;还有的承诺得好好的，真出了问题，要么找不到人，要么互相推诿，最后还是得自己擦屁股。
其实客服外包本身没问题，问题出在“不会选”。市面上很多外包指南，要么全是空洞的理论，看着高大上，实际用不上;要么全是生硬的清单，照搬照抄，根本不贴合企业实际。今天我不玩虚的，结合8年服务中小微企业的实战经验，只讲实在的——不搞复杂的筛选体系，不堆专业术语，就告诉大家，作为企业决策者，选客服外包，到底该看什么、避什么，怎么选才能不花冤枉钱、不踩坑。
顺便也跟大家说说，萌萌客做了8年客服外包，能留住75%的老客户，靠的从来不是华丽的宣传，而是实打实的服务，是真正站在企业角度，帮大家解决客服难题。
先跟大家算笔账：客服外包，到底能帮企业省多少心、省多少钱?
很多老板选外包，第一反应是“省钱”，但其实，外包的核心价值，是“省精力”——把招聘、培训、管理客服的时间，省下来聚焦核心业务，比如产品研发、市场推广，这才是最划算的。
给大家算一笔真实的账：一家50人左右的电商企业，自建客服团队，需要5名客服、1名主管，每月人力成本大概在6-8万元(含工资、社保、提成);再加上培训成本、系统成本、场地成本，每月还要多花1-2万元，而且人员流动率高，服务质量不稳定。
如果选择外包，按照萌萌客的收费标准，每月成本大概在3-4万元，而且不用管招聘、培训、管理，所有客服相关的事，都由外包公司负责，服务质量有明确标准，出了问题有人兜底。相当于每月不仅能省3-5万元成本，还能省出一个管理者的精力，专心做能让企业赚钱的事。
但前提是，你得选对靠谱的外包服务商。选不对，不仅省不了钱、省不了力，还会添乱。
重点来了：选客服外包，3个“硬标准”，达标再合作，不踩坑
我不跟大家说那些虚的，就3个硬标准，不管你是做电商、教育，还是本地生活，都能直接用，只要有一个不达标，直接pass，别犹豫。
标准一：懂你的业务，能跟客户“聊到一块儿”
客服的核心作用，是帮你对接客户、解决客户疑问，进而留住客户。如果外包公司的客服，连你的业务、你的产品都不懂，客户问产品功能，答非所问;客户问活动规则，含糊其辞，不仅解决不了问题，还会让客户觉得你的企业不专业，直接流失。
我见过一家做少儿编程的企业，选了一家外包公司，客服连“Scratch”是什么都不知道，客户问课程适合多大孩子、能学到什么，客服只会说“挺好的、适合孩子”，最后合作不到2个月，客户流失率暴涨，只能终止合作。
怎么判断对方懂不懂你的业务?很简单，不用问复杂的问题，就跟对方说：“我给你简单介绍下我们的业务，你让你们的客服，模拟一次客户咨询，我听听。”
靠谱的服务商，客服能快速get你的业务核心，模拟咨询时，能精准解答客户的常见疑问，甚至能主动引导客户，而不是只会说“我不知道”“我帮你问问”。
萌萌客做了8年，从来不敢接“全行业通吃”的活儿，只聚焦电商、教育、本地生活、SaaS这四个赛道。每一个赛道，我们都有专属的客服团队，入职前，会进行1-2个月的系统培训，不仅要吃透行业知识、产品细节，还要熟悉客户的常见疑问和沟通习惯。
比如服务电商客户，我们的客服不仅要懂产品的材质、规格、售后政策，还要懂平台规则、优惠券使用、物流跟踪，客户问任何问题，都能快速精准回应;服务教育客户，客服要懂课程体系、报名流程、学员售后，说话要温和有耐心，贴合家长和学员的需求。
标准二：服务有底线，出了问题不推诿
很多外包公司，合作前说得天花乱坠，“我们响应最快”“我们服务最好”，可一旦出了问题，比如客服态度差、漏接咨询、客户投诉，就开始推诿扯皮，要么说“是客服个人问题”，要么说“是客户太挑剔”，根本不主动解决问题。
对企业来说，选外包，不仅是选“做事的人”，更是选“兜底的人”。客服服务过程中，难免会出问题，关键不是不出问题，而是出了问题，对方能主动承担、快速解决，把损失降到最低。
怎么判断对方有没有服务底线?就看两点：
第一，有没有明确的服务标准，而且是写在合同里的，比如响应时效、问题解决率、客户满意度，还有未达标的处罚措施。别信口头承诺，口头承诺一文不值，只有写在合同里，才具备约束力。
第二，问对方“如果客服出现态度差、漏接咨询，你们怎么处理?如果客户投诉，你们多久能解决?”，看对方的回答是否具体，有没有可落地的解决方案，而不是含糊其辞。
萌萌客的服务标准，从来都是明明白白写在合同里的：15秒内响应客户咨询，问题解决率不低于90%，客户满意度不低于85%，如果未达标，我们会按比例减免费用。
而且我们有专门的售后团队，不管是客服出现问题，还是客户投诉，只要反馈过来，1小时内响应，24小时内给出解决方案，绝不推诿。去年有一家合作的电商客户，因为客服误操作，导致客户发错货，我们第一时间道歉、补发，承担了所有损失，还额外给客户补偿了优惠券，不仅没让客户流失，还赢得了客户的信任，至今还在合作。
标准三：定价透明，没有隐性收费
这是很多企业踩坑最多的地方——被低价吸引，合作后才发现，各种隐性收费层出不穷：系统使用费、培训费、客服更换费、售后跟进费，算下来，比一开始报价高很多，甚至比自建团队还贵。
我身边有个做家居电商的老板，一开始选了一家报价比行业低20%的外包公司，合作后才知道，每月要额外交1000元系统使用费，客服培训要另外收费，甚至更换一名客服，还要交500元服务费，合作3个月，隐性收费比报价还高，最后只能亏损终止合作。
选外包，一定要选定价透明的，没有任何隐性收费，每一笔钱都花得明明白白。
怎么判断?合作前，一定要让对方提供详细的报价清单，明确写清：报价包含哪些服务(比如客服人员、系统使用、培训、日常管理、售后)，哪些服务需要额外收费，收费标准是什么，有没有最低消费、有没有违约金，全部写清楚，避免后续扯皮。
萌萌客的定价，从来都是透明到底，没有任何隐性收费。我们会根据企业的规模、业务需求、预算，提供3种灵活的计费模式，老板们可以按需选择：
1. 按会话量计费：适合初创企业、业务量波动大的企业，用多少、花多少，没有最低消费，避免人力浪费;
2. 固定服务费计费：适合业务稳定、需求明确的企业，每月费用固定，服务内容明确，不用操心额外支出;
3. 基础服务费+绩效浮动：适合注重服务质量的企业，服务质量越好，费用越高，倒逼我们提升服务水平，实现双赢。
而且合作前，我们会给老板们做详细的成本测算，对比自建团队和外包的成本差异，让大家清楚，外包到底能省多少钱，每一笔钱都花得明明白白。
真实经历：从踩坑3次，到稳定合作2年，这家企业怎么选对的?
跟大家分享一个真实的案例，是我们合作了2年的一家本地生活服务商，主要做社区团购，老板姓王，之前踩过3次客服外包的坑，差点就放弃外包了。
王总的企业刚起步时，为了省钱，选了一家低价外包公司，客服是兼职，没有经过培训，连社区团购的核销流程、自提点地址都搞不清楚，客户咨询时经常出错，投诉不断，短短1个月，就流失了200多个客户。
后来王总换了一家规模较大的外包公司，本以为能放心，结果对方客服团队太大，分工模糊，根本不懂社区团购的业务，客户问“自提点什么时候开门”“团长怎么联系”，客服都答不上来，而且经常漏接咨询，合作2个月，王总又亏了不少钱。
第三次，王总又选了一家，报价很透明，但服务没有底线，客服态度差，客户投诉后，对方不仅不解决，还推诿扯皮，说“是客户太麻烦”，王总彻底没了信心，甚至想自建客服团队。
后来通过朋友介绍，王总找到了我们，一开始他很谨慎，反复问我们“能不能懂社区团购的业务”“有没有隐性收费”“出了问题怎么解决”，我们没有说太多华丽的话，只是给他看了我们服务同类客户的案例，让客服模拟了一次客户咨询，给他看了详细的报价清单和服务合同。
王总抱着试试看的心态，跟我们合作了1个月。我们根据他的业务需求，配备了2名专属客服，提前进行了社区团购业务培训，让客服吃透核销流程、自提点信息、活动规则，同时建立了响应监督机制，确保15秒内响应客户咨询。
合作第一个月，客户投诉率就下降了70%，咨询响应时效从原来的40秒缩短至10秒，很多老客户都反馈，客服变得专业、贴心了。合作3个月，客户留存率上升了15%，王总彻底放心了，至今我们已经合作了2年，期间他的业务不断扩大，我们也根据他的需求，调整了客服配置，帮他省了不少成本和精力。
王总说过一句话，我印象很深：“选客服外包，不是选最便宜的，也不是选规模最大的，而是选懂业务、有底线、定价透明的，这样才能真正省心省力。”
最后想说：选对客服外包，真的能帮企业少走很多弯路
做企业不容易，每一分钱、每一份精力，都要花在刀刃上。客服外包，本应该是企业的“帮手”，而不是“麻烦”。
总结一下，选客服外包，不用搞复杂的筛选，就看3个硬标准：懂你的业务、服务有底线、定价透明，只要这3个标准都达标，基本不会踩坑;如果有一个不达标，直接pass，别浪费时间和金钱。
萌萌客做了8年客服外包，没有追求规模扩张，也没有华丽的宣传，只专注于把服务做好，聚焦四大细分赛道，深耕行业，完善服务标准，透明定价，用心服务每一家合作企业，帮大家省成本、省精力，让客服成为企业的加分项。
如果你正在被客服问题困扰，正在寻找靠谱的客服外包合作伙伴，不用犹豫，也不用盲目试错，不妨花10分钟，和我们的专业顾问聊一聊。
我们会根据你的企业规模、业务需求、预算，给你做详细的成本测算，定制专属的服务方案，带你看看我们客服的实际服务水平，让你清楚，我们到底能不能帮你解决客服难题。
不玩虚的，不夸大宣传，只给你实在的建议、靠谱的服务——这，就是萌萌客能给你的承诺。愿每一位企业决策者，都能选对客服外包，摆脱客服困扰，聚焦核心业务，把企业做得越来越好。
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