为确保电话回访工作的质量与效率，小萌整理了以下几点建议，供客服团队参考执行。
第1条
每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解公司、产品服务项目的特点，打好基础、做好基本功。
如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。
第2条
礼貌开场，表明身份，首先问候客户，并清晰告知自己的公司、姓名及来电目的。例如：“您好，请问是[X先生/女士]吗?我是[XX公司]的客服顾问[小张]，今天致电是希望对您近期购买的[产品名称]进行一次简单的回访，大约会占用您3分钟时间，您现在方便吗?”
第3条
如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：是这样的，之所以让你有这样的担心和顾虑，都怪我没能把产品(xx的好处、意义、作用等)讲清楚。
对于话题扯远的客户应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入产品，从而将话题拉回主题。
第4条
倾听为主，积极回应，给予客户充分的表达时间，认真倾听。使用“嗯”、“是的”、“我理解”等词语进行反馈，表明你在专注聆听。对于客户的表扬要真诚感谢，对于批评和建议要虚心记录，切勿争辩。
第5条
每次通话做好详细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、进行解答疑问与沟通的大致过程
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
第6条
结束回访后，应立即将沟通要点、客户反馈及发现的问题准确、完整地录入系统，形成完整的回访记录，为后续的客户关系管理提供数据支持。
对于回访中客户提出的新问题或投诉，需严格按照公司流程，生成新的工单并流转至相应责任部门，并跟踪处理进度，确保“事事有回音，件件有着落”。
电话回访是一项看似简单却极具价值的工作。其成功关键在于准备、专业与真诚。通过系统化的流程和人性化的沟通，我们将每一次回访都视为与客户建立深度信任的桥梁，最终实现客户价值与企业成长的双赢。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
