提高淘宝外包客服工作效率的方法

制定客服工作规范。军队打仗得要先有一套军规，客服想要提升执行效率、提高团队管理效率，首先要建立一套适用的工作规范，也就是工作手册。所谓的工作手册，就是把客服端许多处理需求高度类似、通用化程度高的岗位流程梳理，提升用户体验，形成客服资产。

用绩效管理抓好执行。问题回到开头，客服手册制定好之后，后续的重点是什么?抓执行。作为客服管理者，如果只是把工作规范化流程安排下去，但是不抓执行的话，很多时候就是雷声大、雨点小。为了避免这样的情况，我们可以用定责的方式来严抓执行。我们的在线接待，一线要做什么，二线要做什么，把这些工作都模块化，进行日、周、月度的监控，并纳入日常绩效考核，这样我们就能做到切实的责任到人。

如何有效施行绩效考核。总结下来我们会发现，客服管理做绩效考核，主要的目的不是为了扣工资，而是帮助客服树立目标，实现个人价值与公司利益的共赢。所以不仅工作手册需要及时更新，绩效也应当根据客服的实际情况，灵活地进行调整。在每一次绩效制定落实前，我们需要与被考核员工进行相关的沟通与确认，这是让客服建立工作目标非常重要的一步，因为只有被认可的目标才叫绩效。这样有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核，以及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度，从而正向推动客服按照规范化流程工作。

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