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    拼多多客服一定要避开的“坑”

    作者:萌客服  发表时间:2022-07-09 01:07
    【导读】
    拼多多客服一定要避开的“坑”有:辱骂买家、诱导非官方交易、过度承诺(给买家承诺根本做不到的事情)、长时间不回复买家,这些都会影响卖家的形象和信誉,所以一定要避开。

    作为服务行业中的一员,拼多多客服的工作中有很多隐形的坑,尤其是新手客服,不要因为一时的失误或者意气用事入“坑”,给店铺带来无法挽回的损失。那么作为拼多多客服要避开的“坑”都有哪些呢?

    第一大坑:辱骂买家

    作为服务行业的一员,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作!当用户语气不佳时,客服该怎么做?

    (1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,给出解决问题的方案。

    拼多多客服一定要避开的“坑”

    (2)遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家。

    举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意:举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句,以免激化矛盾。)

    第二大坑:诱导非官方交易

    此坑已在我们的规则课中反复强调,诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之,我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则,推出了“小额打款”与“发红包”功能。

    譬如,你发现买家多付了钱,或者因为售后问题需要对买家进行补偿,你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时,可在聊天页面使用“小额收款”功能,也可以引导用户在聊天页面,使用“发红包”功能。

    第三大坑:过度承诺

    如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求,可千万别向买家承诺呀。譬如,例如买家购买定制商品,平台规则不支持退货,但如果你自己承诺可以退,那……这锅还得你自己来背啊!

    一旦出现了上述类似场景,买家在售后申请平台介入时,平台客服会站在用户这一边,给予相应的判决,后果由商家自行承担哦!

    第四大坑:长时间不回复买家

    客服时间

    我们在询单话术技巧中有提到,对于新店而言,每一位顾客都非常宝贵,因此,如果面对前来咨询的客户,我们不能第一时间回复,直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“五分钟回复率”考核,影响了客服数据指标,将影响店铺权重,从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的,影响转化率。

    5分钟回复率=(咨询人数-5分钟未回复累计)/咨询人数

    这些“坑”只要拼多多客服能控制自己的情绪、时间,其实都是可以避免的,除了这些,如果您想店铺能够得到更多顾客的认可,客服还需要多聆听顾客的需求,提供优质的服务和产品。

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