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网店售后客服依靠细节才能取胜

作者:sang  发表时间:2021-04-10 15:37  浏览次数: 0

  在京东618,天猫双11这样的店铺大促活动中,售后客服的作用至关重要,也往往是影响顾客体验的最关键环节之一。那么,如何将售中售后做得更好呢?俗话说,细节决定成败,关注细节的网店客服才能将客户服务做到极致。下面将偷偷的告诉你们售后客服的13个细节,让您在售后过程中更加得心应手,水到渠成。

  一、抓住主要服务对象

抓住主要的服务对象

  做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

  二、不要与客户大谈竞争对手的不是

  贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。

  三、抓住主要解决的问题

  在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响,你可能在PC上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

  四、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴

客服要大方得体

  “一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

  五、不要讲太绝对的话

  世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。

  六、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑

  做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。

  七、两个人一起做服务、要分清主次

  不要让人觉得两个人到现场还手忙脚乱,会让客户感觉到公司管理不好,你们是否专业。

  八、打好扎实的专业基础

  这是一条不是细节的细节,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。

  九、见好就收

  并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。

  十、不要轻视客户那里的每个人

  客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。

  十一、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道

  做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、e_mail、私用电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。

  十二、打有准备之仗,做好最坏打算

  做售后服务不要抱侥幸心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。

提前做好准备

  十三、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去

  经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、公司决策层矛盾,老板的缺点等

  今年的双十一又到了,大量的商品售出,双十一过后又会是售后服务的高峰,了解了这些细节的售后客服伙伴们准备好了吗?

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