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浅谈在双十一时,网店需要准备客服吗?

作者:sang  发表时间:2021-04-10 16:04  浏览次数: 0

  双11大促其实网店客服的引导销售是至关重要的,往往店主们双11忙于报各种活动,寻找各种引流资源,往往会忽略客服的准备工作,由于流量激增客服没有做好准备导致订单流失的例子比比皆是。

双十一大促

  双11网络上出现的各种催单话术只是举例还需要网店客服结合自己的类目和产品,把自动回复设置好,接下来就是物流的问题。客服要在物流这方面做好快捷语回复,必要的时候发货和物流问题都可以用快捷回复来代替。另外,我们客服在双十一当天的自动回复不要太长,内容也不宜过多,客人会觉得你这是自动回复,另外太长的内容没有什么人有耐心看完的,要知道,抢购的时候买家也是紧绷的一个状态,自动回复的设置最好用手机测试下,看看显示效果如何,切记不要堆满了手机屏幕。

  现在,很多的客服都是一大段文字,客户还得往上翻来看,还没看到几句又被你的亲、在吗,等等弹出信息遮盖了。这样会在双十一的时候给客人带来很不好的体验。而且客服人员要做到,尽量所有闪黄色的聊天框都要手动秒回,这样才可以留住更多的客人。

  总之一句话,一定要让客人觉得你是一个活人,并没有因为双十一的询单量大而冷落了她。

  至于催单,你可以这样安排,把当天的时间表先列出来,15分钟后催15分钟之前的,然后每过两小时再催一次,确保没有漏掉的未付款订单。

  关于网店客服人员的话术,首先的话术是诱导型的,告诉顾客我们的双十一价格比较低,双十一之后就恢复原价了,您有什么不清楚的地方可以随时咨询。其次的话术是关于快递的,可以说“亲,我们是按照付款的先后顺序安排发货的,越早付款,宝贝越快到您的手上喔”

  现在讲的话术是售前的,接下来就是售后客服的话术了。关于催发货的,我们可以说“亲,实在非常抱歉的哦,小的也知道您着急的心情,这边我会给您加急催促物流那边更新的哦,给您带来不便,请您谅解,由于物流延迟这边可能是没有更新,麻烦您后续再关注一下的哦,麻烦您了哦~~”

根据产品的特性调整话术

  以上说明的都需要根据店铺的类目和产品的情况来调整,如果你在双十一客服人手方面紧缺,不妨可以考虑找有丰富客服服务经验的网店客服外包公司合作,这样在双十一期间可以省去不少麻烦,不用担心客服的专业性,也不用操心客服招聘和培训的事情。客服工资也没有自己雇一个临时客服那么高。自己招聘客服,招聘和培训也是一笔不小的成本呢。

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