淘宝客服店铺规则培训

首先是培训网店产品的相关内容。通常客服外包平台会首先开展对店主网店的产品相关的内容培训，让淘宝客服能够充分地了解该网店所运营的产品和服务内容，才能够针对客户解答疑惑，并根据其需求推荐更合适的产品，促进网店的商品交易。 其次是话术的培训。如果淘宝客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，不信任我们，购买的欲望就不高，所以外包平台对于淘宝客服需要进行话术的培训，让客服能够将店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买。 再来就是培训销售的技巧。虽然外包平台的很多客服人员都有着一定的销售基础，但是也需要不定时去学习更专业的销售技巧，了解目前更受欢迎的方式，才能够做到让顾客更快的成交。

2024-09-20

都知道，新入职的员工是要进行培训的，而销售人员入职后也会不定期或者定期的进行培训，淘宝客服就是如此，那么淘宝客服都会培训哪些销售技巧呢? 小编整理了一些培训时会包含的销售技巧，一起来看看都有什么吧。 1、利用商品货源少，抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 3、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 4、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫，比如：价格、款式、颜色等问题上拿不定主意，这个时候客服的建议起着重要的作用，，客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户，这样的下单率是极高的。 5、直接建议 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直截了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 6、反问客户问题 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 7、客户已经同意购买商品，但又没有付款 当客户出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 以上就是小编总结的淘宝客服关于销售技巧的培训内容了，希望能帮到您。

2023-09-01

无论是新人淘宝客服还是老客服，一般都会定期接受培训，新人客服刚开始就是做一些基础知识培训，而老客服就是查漏补缺，那么淘宝客服专业知识培训内容有哪些呢? 1.知识点 (1)平台规则 淘宝客服需要先掌握淘宝的规则，比如不能直接说赞和返现的行为出现。同时需要了解一些针对店里差评人的专业方式方法，避免差评人在店里受到迫害。 (2)产品知识点 客服本身的工作内容就是向买家介绍产品或者解决产品售后投诉。要掌握店铺能有什么样的活动，详情页的知识点，产品特点，性能，产品优势等。当买家有查询时，快速回复可以有效地形成转化。 (3)客户服务技能 客户服务技能是面对客户时非常重要的一个环节。如何把产品形象地介绍给买家，是一个很有技巧的过程。比如用表情包，语气词等。先缩小与客户的距离，然后推荐客户套餐。 (4)过程 需要对淘宝开店的全过程有一定的了解。否则，当客户询问如何送货、物流等问题时，不能经常回答或更换其他客服，是一种非常不礼貌的行为。 2.促成交易 (1)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (2)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。 (3)认真的态度 以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。 3.进行关联销售 在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。 (1)找准时机 如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。 (2)相关性 在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。 (3)知己知彼 如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。 同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。 以上就是淘宝客服专业知识培训内容了，内容虽然不难但比较琐碎，而且需要灵活掌握，而为了保障店铺的销售量，店主一般都会采用奖惩制度，所以淘宝客服在工作中一定要注意细节。

2023-05-29

客服的专业程度，直接影响着网店的转化率和销售量。淘宝客服培训是客服具有转化能力的第一步，对客服以后的工作起着非常重要的作用。现在我们来看一下淘宝客服培训流程以及培训步骤。 一.准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二. 基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。 (三)后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，即使售后的一个小小的细节，却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 (四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率 三. 培养客服综合素质 情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。 四. 客服需要清楚的考核指标 没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准。售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 综上所述，客服培训前的准备工作、客服需要掌握的基本知识、培养客服综合素质和客服需要清楚的考核指标都是淘宝客服培训流程，每个步骤都是客服培训都需要了解并且掌握的。

2022-07-08

抖音大家玩一个帐号做抖音客服的流程和规则的话做抖音客服的流程和规则，需要拍摄视频做抖音客服的流程和规则，那么很多小伙伴们也会在抖音去带货，无论是抖音平台或者是抖音店铺，大家都是需要有一个客服才可以做抖音客服的流程和规则的，抖音客服规则有哪些?怎么培训抖音客服? 一、抖音客服规则 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、抖音客服培训内容 第一天做抖音客服的流程和规则，需要客服了解基本知识做抖音客服的流程和规则，以及基本聊天工具的应用。 第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 关于做抖音客服的流程和规则和抖音客服操作流程的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ?如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 抖音客服工作规则及客服培训内容的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于抖音客服操作流程、做抖音客服的流程和规则的信息别忘了在本站进行查找喔。

2023-07-11

今天小编为大家准备的内容是一套关于天猫规则的客服培训试题，主要是选择题和主观题，里面含有答案呦，给需要的朋友做个自测用。 一、选择题 1、下列哪一项不是天猫卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 6、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 7、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 8、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 9、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 10、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则” 专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 11、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 12、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 13、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 14、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 15、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 16、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 17、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 18、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 19、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 20、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 二、主观题 1.关于发票的细则回答 买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝。 (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝。 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢! 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝。 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 6.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 以上就是小编准备的全部的天猫规则的客服培训试题了，不知道您答对了多少呢?不清楚的地方赶紧补救一下吧。

2023-05-12

新招聘到的天猫客服都会进行一次专业的培训，其中普遍会培训的一项就是天猫平台的规则，而今天笔者想带大家了解的就是关于天猫客服规则的培训资料，正在准备培训资料的朋友可以来了解一下呦。 一、发票问题 1、发票问题的标准： 只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 2、提醒及注意点： (1) 无论购买金额大小必须开具发票; (2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费; (3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点); (4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。 3、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 二、信用卡问题 提醒及注意点： (1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外); (2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费; (3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。 三、包邮问题 提醒及注意点：请务必以运费模版设置具体的包邮区域。 四、关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分! 可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他，没有影响的哦~” 五、天猫积分 1、积分专属天猫，仅限天猫内使用;在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金(暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品);(6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。)目前仅支持在无线端进行积分抵现。 2、天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分;或者天猫官网活动赠送。 3、积分可以积累，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废(如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还)。 六、泄露他人信息 泄露信息的防范 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 以上就是笔者为大家准备的天猫客服规则的培训资料了，给大家做个参考。

2023-07-28

想做京东客服就要通过客服考核，对于客服考核的内容基本上都是京东店铺培训过的内容。小面小编来为大家分享一下京东店铺客服入职培训考核的内容具体有哪些方面。 1、客服工作职责 (1)售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、客服专业能力 光语言能力及格不够，合格的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。虽然专业知识的获取需要积累和总结，但自身的学习必不可少，透彻了解店铺产品其实很容易， 遇到问题多问多想，记录问题总结回顾，能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服，面对客户自然胸有成竹。 3、店铺产品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 4、客服销售能力 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。并且要善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5、客服规则制度 客服一定要熟悉规则制度并且灵活应用，一方面是对自身的保护，一方面在处理问题的时候才能思路清晰。遇到恶意买家有能力获取自己有利的证据，引导买家说出语言漏洞，例如买家恶意投诉货品缺失，如不是货品问题，绝对不能承认，就应引用规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是某些利用差评来敲诈的买家，最好能在聊天记录中套话，例如“您是说如果我退款给你就不给我差评吗?”等等，以此作为证据。 6、差评处理流程 (1)我们在看到差评的时候，应该第一时间联系顾客，并表示歉意。客服应该保持良好的服务态度，帮助顾客解决问题的时候态度应该积极、热情，并主动承认自身错误，诚恳地道歉。 (2)等顾客心情平复后再解释清楚缘由，并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视，态度也会缓和。 (3)这时候我们要引导顾客申请售后，打开京东然后找到售后订单，找到相对应的订单并申请售后。 (4)让顾客点击售后类型，选择换货并填写申请理由为卖家发错货，然后提交换货申请即可。 (5)这时候商家要进入后台审核，找到刚提交的售后订单，并点击不退货补发新品，然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号，系统会自动生成一个新的订单。 (6)当顾客收到货后，引导顾客对新成立的订单确认收货后再次评价，五星好评后，系统就会把原来的差评给替换为刚提交的好评。 京东店铺客服入职培训考核的主要内容基本上就这些，不过这些内容仅供参考，具体考核内容还要根据店铺的实际情况决定。

2023-04-27

在天猫客服刚入职的时候，都会经过各方面的培训后才能正式上岗，起中就包括天猫平台规则的培训，小编今天想带大家了解的就是相关内容，喜欢朋友就跟着小编一起来了解一下吧。 一、一般违规行为处罚 1、每扣十二分即被给予限制参加营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理。 2、累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理;如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 二、严重违规行为处罚 1、累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理; 2、累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参见天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。 3、累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。 4、累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金(该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的违约金金额)。 三、一般违规行为 1、虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨碍买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产品的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，将下架店铺内所有商品。 (1)卖家第一次或者第二次发生虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分;若违规交易笔数96笔以上，每次以一般违规行为扣12分。 (2)卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分;若违规笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (3)卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。 (4)若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权。 2、延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 3、违背承诺 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨碍买家权益或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或者约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。 (1)淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任(退货退款售后服务)。 (2)淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任(七天无理由退货售后服务) (3)买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易(支付宝交易途径)。 (4)加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的，商家须按照活动要求履行(官方活动要求)。 (5)商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特点商品除外)，应继续履行交付发票的义务。如商家没有时间向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金(发票)。 (6)商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有履行的其他承诺的，须履行相应的承诺(承诺)。 (7)如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或者赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。 以上就是小编总结的天猫客服培训中关于“规则”培训的内容，都是在客服服务中经常会用到的，客服们一定要注意了。

2023-02-08

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25