1、熟悉淘宝平台的运作
作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。
2、认知产品和客户
对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。
3、了解平台和店铺活动
了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷;了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。...
1、提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便，否则您也不会多次专门给我们打电话”。
2、倾听
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电?”
3、尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪，让客户可以和自己继续沟通此事。
4、平复客户的情绪，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪座席和我行的业务规则，要学会无责道歉。...
网店客服的工作技巧就是了解产品、主动出击、优惠攻略、议价策略、饥饿营销、订单催付。...
你可以在百度文库里面找几个写好的总结改改，把你的培训内容写详细点（也就是你培训中做的笔记），然后写个开头结尾，也可以在写一些培训中不懂的地方。...
1、理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
2、幽默
销售人员可以以幽默的方式打开话题，也可以以温暖的慰问方式打开话题，另外还可以以送赠品的方式打开话题。聊天中多尊敬对方，关心对方，另外还可以提升自己的幽默技巧。...
1、客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到
（客服）回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（同事/朋友）之类的先去问问是否有人帮您签收了，（若客户说都问了还是没有的话），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!（也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的）
2、已经发货了，顾客要退款
（客服）回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?（......）亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?
3、顾客收到货，却发现我们发错货了
（客服）回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了）亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出，至于快递费麻烦您先出一下，然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗?真的太不好意思了，请您多多谅解!
假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意，很生气的话，首先你要做的就是先跟顾客道歉，并且及时处理他出现的任何问题。
当然，并不是每个顾客都是对的，也有一些比较无理取闹的顾客，对于这类型的顾客，可直接找客服主管来处理。但是作为客服，也一定要保持着良好的心态，懂得调节好自己，用微笑服务!...
1、传真报号：传真报号：企业可以将本企业的介绍、商业信息或产品信息放到114台进行发布。在用户查询该企业的电话号码时，可以提示用户通过传真的方式看该企业的介绍、产品信息等。（暂未开通）11、随身号簿：单位用户或个人用户可以将其独有的通信资料交由通信公司代为存储、建立一个专有的号码簿，并可随时通过拨打114（用户需要输入查询密码）对号码簿中的号码信息进行查询。（暂未开通）
2、短信报号：114将查询后的结果以短信方式发送到用户终端上。现只发送至三甲医院电话和联通手机。
3、语音外呼：以语音播报的形式向用户发送信息，可以是业务宣传、产品推广、用户通知、客户回访等。
4、外包业务：主要是指企业为了提高运营效率、降低成本并为客户提供更优质的服务，通过租用专业化呼叫中心提供的各种资源（语音资源、座席资源、人力资源等），建立自己的客户服务平台，向本企业的客户提供咨询、查询等多种服务。
5、临时报号: 企业由于业务推广的需要，临时使用的电话号码，如抽奖号码、演唱会售票热线等，可以在114系统中进行临时公布。
6、企业冠名：客户拨打114查询号码时，在自动语音报号之前可以播放“冠名引导音”，如（某某公司或产品为您报号，请您记录）。
7、列名查询（注册名称）：为用户提供一个电话多个名称的查询服务让用户无论是使用实用名称或是注册登记名称都能在114台进行查询。
8、排序报号：根据客户的申请，在114系统中对该客户对应名称下的多个电话号码进行排序，重新确定其播报顺序，提供个性化的报号服务。
9、媒体延伸：商业客户可以将其在电台、电视台、报纸等媒体上发布的信息提交给114平台，转换为语音信息。普通用户可以通过拨打114，提供媒体名称、时间、大概内容等信息，查找到具体的语音信息内容。...
1、呼应原理
（比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。）
2、123原理
对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些。...
1、电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：糟糕!人不在。因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
2、自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说： 你好。这是XXX公司。打电话时则首先要说：我是XXX公司XXX处的XXX。双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
3、轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁咔嚓 一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。...
1、通过与员工沟通建立信任
（1）沟通是人类的一项关键技能，我们都以各种各样的方式传达思想和信息。作为管理者，为了实现特定的目标，认识到如何与员工进行有效沟通是很重要的。
（2）首要任务是营造一个开放的沟通和反馈环境。无论员工有多资深，他们都不怕丢人，不怕问问题。鼓励员工在工作场所中遇到问题时主动说出来，能让员工敢于讨论他们可能遇到的、会对业绩造成影响的任何挑战或担忧。
2、优先考虑面对面交流
（1）在忙碌的办公室里，往往是通过电子邮件与员工沟通。但采用电子邮件的形式可能会丢失很重要的信息或造成误解，因此您需要在运用电子沟通方式和面对面沟通之间找到平衡。
（2）应优先考虑面对面交流，尤其是要解释复杂问题时。 面对面交流还能让您观察员工的肢体语言和面部表情，并由此确认他们是否理解您所说的内容。
3、亲自解释任务
（1）员工如果不清楚企业对他们的期望，就无法恰当地完成任务。因此，就需要花时间向团队成员进行口头解释，说明具体任务涉及哪些内容。
（2）重要的是，您应当与员工沟通处理不同任务的优先次序。这一点对于忙碌期间，压力过大的员工来说尤为重要。如果您对某项计划亲自做出解释，员工就不必再去猜测您的期望了。
4、电子邮件对于传达重要日期或时间表很有用
如果您需要通知员工一件时效性较强的事情，如某个项目各阶段的完成日期，可通过电子邮件或书面备忘录与员工进行沟通。这能让团队成员需要时再查看，确保每个人都知道而且朝着同样的目标努力。...
