2023-09-16 凉了醉人心. 回答了该问题
“NPS净推荐值”(Net Promoter Score),又称“净促进者得分”,亦可称“口碑”,反应某个客户将会向其他人推荐的可能性。它是目前最流行的顾客忠诚度分析指标。
“净推荐值”的计算采用推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比,即净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%。例如麦当劳在客户评价调查中会直接问“您是否会愿意将本公司推荐给您的朋友或者同事?”,根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分,一般9-10分视为满意、7-8分视为一般,0-6分即视为不满意。
NPS也有一种变形,是采用“好评数量-差评数量*抵扣比例”来计算。对于这种直接得到评价分类的平台即可用此方式,抵扣比例可根据公司对差评的要求力度来设置,如要求每出现1条差评就要用5条好评来抵消差评的影响,则抵扣比例设为5,从而得到净好评数量。
NPS、净好评数量的好处是引导一线关注好评,而非单纯的控制失误,且可针对不同规模的门店分情况设定目标,使得无论新店老店、规模大店还是小店都可采用此指标(根据门店规模设定不同的目标值)。但此指标有失真的风险,无法准确反映服务质量:在执行一段时间后,一线服务人员会形成应对方式,例如送菜或压力盯着点评等方式来操控结果,这对门店需要大众点评等外部平台评价得分时没影响,但如果是公司内部评价平台则易引发员工对不公平的抱怨。
有一些门店也会考虑用“五星好评率”指标(好评率=本月新增好评数量/本月新增评价总数),它与“NPS净推荐值”、“净好评数量”没有本质区别,但是“率”仅考虑了质量,而“净数量”则是质量和数量结合。...