在客服遇到的这些问题中，为高效的应对客服人员提出的各种问题，大家可以提前整理工作中常用的话术，话术整理完毕后，工作时解答各种疑问时就无需在手动逐字回复，也无须担心出现输入错误或者漏输关键信息的问题。...
收到差评时摆正心态，诚恳道歉：
1、一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。
2、要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
3、通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。...
直接跟客服叙述自己的问题就行了，如果没发货，换还是挺方便的，如果发货了，你在收到货的时候需要拒签，然后等商品退回去再换。...
1.购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2.购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3.询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4.买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。...
感觉需要厚脸皮，耐心以及平常心。 总之所有的解释权归公司，所有的索赔不接受，感觉这样就可以了。哈哈哈哈...
1、快速回应，给客户留下好感!
一般客户过来咨询，必定是有着问题的，而且急需要解决，而客服人员没有及时回应客户会让客户感到厌烦。不难看出，快速回应对人工客服而言非常核心，唯有在短时间内回应客户才可以获得客户好感。
2、按情景需求对话，增进与客户关系!
每个客户都是由于有需求才找到人工客服的，而不同的客户必定有不同的需求，这就影响到客户寻求帮助时的情绪。应对着急的客户，人工客服应该了解客户遇到的问题，同时快速提供解决方法。应对想要了解产品的客户，就要让客户了解更多产品信息，细心地解答客户的问题。
3、给出一些指导或建议，和客户建立互动!
人工客服不可以为了业绩而建议客户消费价格昂贵不适合的产品，假如由于这种做法使得客户不信任，不但影响公司声誉，还会影响客户的二次消费。因而，人工客服应该像朋友一样给出一些指导或者建议，让客户自己做决定!
4、细心回答客户问题，不要出现厌烦情绪!
有些客户一下子抛出好多问题，这时人工客服不可以表现出厌烦情绪，而要逐条解答客户问题。这样在一一回答客户问题，不仅解决客户的问题，而且也可以实现有效沟通。...
1、不要排斥爱砍价的客户
因为当客户在想客服砍价的时候，说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是，当进入到这么一个议价环节的时候，淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户，被砍价的商品，在价格呗砍下来之后，剩下的利润是少之又少的。所以，淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。
2、根据顾客基本信息判断顾客性别
①当客户性别为男性的时候，客服可以用女生的口吻来和客户交流，因为大部分的男性客户一般比较爱面子，不太会拒绝女生。
②当客户是女性的时候，客服要从女性比较爱贪小便宜的角度出发，用男性的口吻跟客户交流，并且向女性客户透露出购买我们的商品之后，我们的店铺会有小礼物送，或者是有返现等活动。
3、根据聊天信息判断顾客的性格
①假如与客户的聊天记录中，客户说话比较精简、爽快，那么基本可以判定该客户是爽快型的人。跟这类客户聊天时，不要说太多的“废话”，就直接简明扼要的告诉客户你们的商品提供包邮、消费达到多少可以减多少等关键信息就可以了。
②加入与客服的聊天记录中，客户一直在噼里啪啦的说不停。那么这类客户可以判定为磨磨唧唧型。对于这类客户，淘宝客服可以跟客户套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果这类的客户不吃这一套，那么可以跟客户说这件事自己无法做主，需要跟上级请示，尽量帮助客户争取优惠。让客户觉得自己享受了我们店铺的特殊优惠!...
1、假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢?或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了!
2、帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。
3、利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!
4、先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。...
1、寒暄。
一般情况下，当业务人员与客户坐下会谈时，业务人员应该果决，充分利用时间抢先发言，以取得会谈的主动权。许多时候，先发制人都是克敌制胜的好办法。
2、提问。
在面谈中，提问是一种非常有用的交谈方式，可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，引导客户的思路，并获得所需要的各种信息。
3、倾听。
在交谈中，仔细地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要，以此不断调整自己的谈话内容。
4、答疑。
在与客户交谈过程中，客户有许多疑虑，有待解答。在提问过程中客户的回答有失偏颇，有待纠正引导。这些都需要业务人员来处理。
5、沉着冷静。
交谈中不论客户是无意的提问还是无端的发难，业务人员要保持沉着冷静，认真对待。
6、简明扼要。回答时要简单明了，只要能将事实说透即可。...
1、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”。
对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说“对不起，我马上/很快……”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，“不好意思“就没这个含义在里面，千万不要随意担责。“不好意思“在心理暗示上绝对没有“对不起“来的那么强烈。
2、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”。
冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。
3、千万不要说“不知道”。
客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗?”
必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
4、不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说。
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”;“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。
在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。...
