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    网店客服管理的评价指标有哪些方面?怎么管理网店客服?

    作者:萌指标  发表时间:2023-05-22 10:18
    【导读】
    同样是网店的客服人员,但有的网店客服人员就多,有的网店客服人员就少(这里说的是同行之间),而销售业绩却并不少,其主要原因在于客服的管理,文中分享的是网店客服管理的考核评价指标,给店主们做个参考。

    为了监督网店客服的工作,公司都会提前制定好考核评价指标,不过对于一些新手店主来说,可能不知道具体该如何制定,所以小编根据自己的经验,整理了网店客服管理的考核评价指标,给店主们做个参考。

    1、营业额。通过客服落实的付款金额。

    2、询单到最终付款的成功率。顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例,最终付款人数/询单人数。

    网店客服管理的评价指标有哪些方面?

    3、客单价。当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子,当日100个顾客购买了3万元商品,那么客单价为30000÷100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而是在接待的同时,去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个店铺的营业额。

    4、协助跟进人数。顾客下单前的协助服务称之为协助下单,顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数,即客服服务过的已经成功购买的顾客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但因为客服同样服务过,并且多半是因为有他们的协助跟进,顾客才真正完成购买,所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。

    跟进顾客进度

    5、旺旺回复率。客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入客服绩效,让客服绩效考核更加精确。

    6、响应时间。指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力,即同时接待客户数有关。一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做得不好的客服也可能让响应时间达到一百秒甚至更多。

    以上都是小编总结的个人经验,都是从细小之处入手的,希望能帮您约束好网店的客服人员,并起到良性循环的作用。

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