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    如何才能提高呼叫中心外包的客户满意度?

    作者:萌满意  发表时间:2022-12-26 19:53
    【导读】
    呼叫中心外包也是电商市场中常见的一种外包方式,也叫语音客服外包,这种方式很考验客服人员的反应能力,下面我们就看看提高呼叫中心外包的客户满意度的方法:见缝插针、表达尊重、表达信任、对症下药、表示感谢、抢占先机。

    随着电商市场的不断完善,越来越多的店主都对买家的购物体验更重视起来,售前售后的客服服务是交易过程中的重点,现在除了单纯的字面沟通的客服,还推出了语音客服,就是我们常说的——呼叫中心。当我们沟通的方式从打字变成了语音,思考的时间变短,回复的反应速度和质量也需要有保证,那应该如何才能提高呼叫中心外包的客户满意度呢?

    一、见缝插针

    如何才能提高呼叫中心外包的客户满意度?

    呼叫中心通常是处理售后的问题较多,既然是处理售后那么面对的多半都是买家不太积极的情绪,当买家在向我们表达不满和怒火时,我们需要做的就是耐心的听取买家的意见,抓住买家的需求核心。但如果在听取过程中一言不发,买家或许会产生我们敷衍的误会,所以我们应该在听取的过程中见缝插针的表达在听的信号,比如,嗯,您说等。让买家知道我们还在听,还愿意听。

    二、表达尊重

    尊重是最好的礼貌,既然买家是在表达不满的情绪了,我们更需要表达我们对于买家的尊重和建议的谦卑,在开口之时就要让买家觉得合适,最好称呼其为“X先生”“X女士”,切不可为了刻意拉近距离,就随意称呼,这样不仅不会缓和气氛,甚至会给买家留下轻佻不尊重他人的影响。所以,不要担心称呼严肃,只要让买家感受到我们的尊重之意,也就成功一半了。

    三、表达信任

    通常人在表达负面情绪时,会潜移默化的夸大事实和感官体验,买家在向我们抱怨时也是如此,这些都是可以理解的,而且需要明白的一点就是,买家还愿意与我们抱怨、倾吐不快,说明对我们还有希望,我们更要抓住这次机会。所以在回复是要让买家感受到我们的信任,可以运用的方式两点,一是准确的重复买家的话,二是在回复时总结买家的意思,进行短暂整理之后反馈给买家,这两种做法都是让买家知道我们是在认真听,并且思考的。

    四、对症下药

    既然表达的情绪中包含了夸大的成分,那么我们在听取的时候不能被买家给带入情绪中,不能只听从买家的说法去简单判断,所以我们需要尽可能的搞清楚造成这种情况的原因是什么,如果在倾听中没有得到关键信息点,我们可以询问买家,能不能详细说明一下事情发生的相关情况。只要找到原因了,才能对症下药。

    五、感谢感恩

    既然是处理售后,面对无名的怒火是一定会有的,无论买家怎么对我们发泄,我们都需要表达感谢。有的时候作为呼叫中心外包的客服可能会觉得委屈,但是这是工作时应该有的态度,也是我们的职业操守,感谢买家购买我们的商品,并提出宝贵的建议和意见,同时也感谢买家对我们的信任。

    感谢顾客的光临

    六、抢占先机

    能够解决问题固然很好,但如果我们能抢在买家说出需求核心之前回复买家那么局面就会变得不一样。在听完买家的诉求之后,我们化被动为主动,表达歉意,为买家提供最合适的解决方案,这样不仅能够得到买家的原谅和信任,也提高了双方的工作效率,保证处理问题的正确性。

    呼叫中心外包客服沟通并不像我们想象中的那么难,只要学会对应的沟通技巧,说话方式方法,保持理智和热情,再刁难的客户也会被我们感动的,再奇葩的客户也一样能搞定。

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