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    遇到售后难题客服需要注意什么?怎样去解说?

    作者:萌难题  发表时间:2022-07-09 15:34
    【导读】
    网店的售后问题大部分是有关快递进度、确认收货、顾客不满意商品、关于反馈未签收、.已发货,货未寄到就要求退款、卖家发错货等问题,作者通过文章给出了这些问题的解决方法。

    前面我们说了售前客服的话术,但是我们都知道,完整的购物体验是一直要到买家确认收货,真正认可商品之后才结束的,所以售后也是一个非常重要的环节,那么网店售后客服又有哪些需要注意的事项呢?客服碰到问题的时候该怎么去说呢?

    1.关于快递进度

    简单的说就是快递到哪儿了。并不是每一个买家都能看得明白物流信息,一旦出现买家询问的情况,我们是不可能回应“不知道”或者“不可以自己查看”这种回复的。

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲,现在我就给您查一下。您的宝贝已经到达XX地方,大概还需要X天才能到达您的手中,麻烦您到时候注意下。谢谢。”

    2.关于确认收货

    忘记收货或者是对收货流程不熟悉怎么办?每天都会有淘宝新手加入购物大潮,如果出现这种情况怎么处理?

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲您对宝贝还满意么?如果您觉得满意请在已购买的订单内确认收货,并对我们的宝贝和服务给予评价,谢谢您的光临!”

    3.顾客不满意商品

    无论是多么完美的商品都会有人不喜欢或者不合适,一旦要求退换货,我们售后客服也是同样不能拒绝的,我们可以这样说。

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!您是对我们哪里不满意呢?我们还可有其他款式您需不需要考虑看看?如果您选择退换货一定要保证不影响我们二次销售哦。”

    4.关于反馈未签收

    有的时候显示签收了,买家却说没有收到,这个时候我们不能随着买家的情绪波动而起伏,我们首先需要的就是稳定买家情绪,再解释事情发生的可能。

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲,能不能麻烦您到门卫或者朋友之类的地方先去问问有没有人已经先帮您签收了。如果没有我们立刻为您查看宝贝的送件人,一定会第一时间给您回复,请稍等。”

    遇到售后难题客服需要注意什么?怎样去解说?

    5.已发货,货未寄到就要求退款

    有的时候可能买家并不是特别满意宝贝,先买来救急,如果在过程中看到别家更适合自己的宝贝也一定会选择更合适的。所以退货也是情理之中。

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲,由于我们已经发货了,如果您坚持退货,在收到的时候麻烦您拒签,一旦我们收到宝贝时,就立刻给您退款。”

    6.卖家发错货

    工作难免出错,当买家与我们联系时,确定了的确是我们的错,我们除了应该要主动道歉,还需要立刻予以更换。

    客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲,真抱歉,这个的确是我们工作的过失,我们愿意承担责任,麻烦您寄回给我们。我们收到货物后会立刻给您重新发出。快递费可以选择到付,您看行么?”

    通常需要网店售后处理的客户都是情绪比较激动的,不论是什么原因,我们需要做的就是真诚道歉,做好安抚,让买家稳定情绪,紧接着就是处理相关问题,高效率解决问题,让买家满意而归这才是我们应该做的。

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