天猫客服作为连接品牌与消费者的重要桥梁，其服务质量直接影响品牌形象和用户体验。然而，客服工作看似简单，实则暗藏诸多“高压线”，一旦触碰，轻则影响个人绩效，重则损害品牌声誉。本文将为您揭示天猫客服工作中的“高压线”，助您避开雷区，提升服务质量。
一、泄露他人信息
保护客户信息安全是天猫客服的基本职责之一。泄露客户信息是严重的违规行为，根据天猫规则，泄漏客户信息扣 6 分，严重影响的扣 24 分。
客服在核对信息时，必须严格遵循“买家用哪个 ID 拍的，跟哪个 ID 核对信息”的原则。当遇到其他 ID 询问信息时，要礼貌地拒绝并要求使用拍下的 ID 进行联系。例如，有消费者使用另一个旺旺 ID 要求核对地址和电话，客服应回复“不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的 ID 来核对”。
二、包邮承诺
所有客服人员在上岗之前就需要知道哪些地方包邮，哪些地方不包邮，用什么快递，不能随便做出包邮承诺。
三、发票问题
只要买家支付了货款，商家就有义务无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，更不能索要额外的费用。
常见的商家违约情况包括表示不提供发票、开发票需要买家承担税点金额或邮寄费用、以各种理由推脱(如纳税主体变更申请中、发票打印机维修中、当月限额发票用完还未申领、财务不在无法开具等)、经营类目与开具发票类目不符、只能开具公司抬头发票不能开个人发票、客户要发票却只给收据等。
四、发货时效
常规商品：天猫淘宝上顾客付款后48小时内发货(之前为72小时)，国家节假日期间为72小时内发货;客服人员不得随意承诺，承诺了必跟进，一定要按照商家规定如实回复。特殊商品(定制类、预售类等)：在跟顾客约定的时间内发货。客服人员在不确定具体发货时间的情况下，要使用“尽量”“优先”“正常情况”等词语。
如果遇到顾客拍错了，需要关闭交易。这时候客服人员应明白，店家是没有权限关闭交易的，只有顾客自行关闭。
五、轻易承诺
在顾客咨询时，无论是赠品、折扣、退换货、快递方式还是售后保障方便，客服人员都不能随意承诺，一旦承诺了就必须跟进、实现。特别是在双11这样咨询量暴增的情况下，话术一定要谨慎。
六、交易方式
天猫规则明确规定，交易只能通过线上进行，即使用旺旺聊天促成的交易才符合要求。而通过除天猫以外的聊天工具导致成交的交易，都属于线下交易，是被严格禁止的。
在实际工作中，可能会遇到消费者提出加 QQ 或者微信聊，甚至询问手机号码的情况。此时，客服必须坚守原则，委婉拒绝并引导消费者使用旺旺进行沟通。因为线下交易不仅无法受到天猫平台的有效监管，还可能增加交易风险，一旦出现纠纷，消费者和商家的权益都难以得到保障。
天猫客服在工作中必须时刻保持警惕，严格遵守平台规则，避开这些“高压线”。只有这样，才能为消费者提供优质的服务，维护店铺的良好形象，实现商家和消费者的双赢。
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