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    网店招聘优秀客服人员的策略和技巧

    作者:萌策略  发表时间:2022-06-18 16:24
    【导读】
    随着网店数量的增涨,商家对客服的需求不断增涨的同时,对客服的要求也在不断增高,网店想要招到优秀的客服人员也越来越困难,于是本文为店主总结了一下招聘优秀客服人员的策略和技巧。

    近几年来,随着网店数量的增长,商家对网店客服人员的需要越来越多,同时要求也越来越高。网店要招聘到一名优秀的客服人员并不像想象中的那么简单,需要有一定的策略和招聘技巧。

    一、 网店客服人员对网店发展的影响

    网店招聘优秀客服人员的策略和技巧

    传统销售模式非常重视客户服务,但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高在知识经济时代,客户对硬件、态度、服务知识和能力等方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件,而在一定程度上,还可以弥补其某些不足。

    从服务的对象看,招聘客服人员其实是一种“人与人”接触的系统,不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用,根据不同客户的不同需求,提供不同的服务。调查发现,员工当场帮助顾客解决问题与顾客再次光顾的意愿间存在联系:如果投诉立刻被处理,95%的客户愿意再次光顾。如处理程序稍微需要一点时间,则此概率会很快下降;随着客户忠诚度的上升,店铺利润会明显增长。员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系,员工流动率降低一点,客户稳定性会得到明显提高。

    二、传统客服服务失败的原因分析

    传统客服会失败的原因

    电商购物发展的实践证明,与传统大规模销售相适应的客户服务方式已经过时,并对可持续发展构成了威胁。客户不满,流动率升高,销售率下降。

    传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务,这种方式使很多客服人员都没有表现出称职的行为,所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务;只关心销售量的增减,对帮助客户不感兴趣;不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷,有了意见如何反映等。这种低劣的服务态度与管理者的管理理念密切相关,他们认为人是不太可靠的,最好是依靠商品质量和店铺装修,从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单,直到任何人都可胜任。采用最基本的招聘标准(如准时上班),而不需要员工具备任何潜能,对员工的业绩期望值低,培训是最基本的,在工作中员工没有机会谨慎从事或做出某种判断,职业生涯几乎没有发展空间。

    传统服务模式无法招到优秀的客服

    传统客户服务模式使企业无法招聘到技能优秀、经验丰富的员工,不得不利用更新的技术管理雇员的工作,而不是从给客户提供优质服务方面入手。管理成本不断上升,服务质量却并未改善,并没有从根本上解决问题。

    三、 基于服务胜任力的网店客服人员招聘策略

    在客户导向的销售过程中,所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。

    1. 降低人员要求、工作描述以及简历的重要性

    多数简历只能提供有关应聘者教育背景等的基本情况,而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些应聘者擅长于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观,也不可能提供足够信息。当我们希望得出应聘者能力和特点的看法时,简历的价值是很小的。在实际招聘过程中,人员要求和工作描述的作用同样很有局限性,没有深度,更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。这种程序几乎没有提供挑选适合第一线所需员工的有效标准。

    2. 将挑选标准重新排序

    个性特点排列

    一是按个性特点排列,如积极的态度、时刻准备采取行动、温暖和友爱、口齿清楚、开放、诚实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念。

    二是按技能和知识排列,如使用有效开展工作的支持系统的潜力、熟悉淘宝购物流程、有良好的市场拓展能力等。

    三是按经验排列,如具有丰富的客服工作阅历、有过淘宝客服工作经验、熟悉淘宝客服流程。

    3. 做挑选决策时,保持一定的主观性

    得到有关应聘者的信息越多,越能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉敏感,不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观,最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观、直觉的感觉提供客观的理由,不会选择一个自己感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限,而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是无法探得这些细节的,但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。

    保持自己的主观性

    通过上面的分析,如果掌握了招聘网店客服人员的策略肯定会事半功倍,相信网店人事招聘的速度和入职客服人员的综合情况会好很多。

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