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    电商客服公司能保障服务质量吗?

    作者:萌质量  发表时间:2022-12-07 21:11
    【导读】
    由于现在企业出现在招聘困难、成本高的问题,越来越多的企业把矛头对准了外包行业。通过文章我们得知外包公司是通过客服质检体系、招聘及人员管理机制、客服培训机制、通过客服系统的数据指标保障服务质量的。

    由于现在企业出现在招聘困难、成本高的问题,越来越多的企业把矛头对准了外包行业。把自己企业的运营问题交给了专业的客服外包公司。那么把客服这个掌管企业(售前提高转化率、售后提高名誉和回购率)命脉的部门外包出去怎么保障客服质量?小编就以“北京萌萌客客服外包服务公司”为例和大家具体的聊一聊。

    电商客服公司能保障服务质量吗

    外包公司是通过四方面来保障客服服务的质量的:

    一、招聘及人员管理机制

    众所周知服务行业素质是员工最基本应该具备的,素质的高低在员工招聘时就决定了可不可以参加复试。有一套完善的招聘体系对筛选员工的素质极为重要。此外,公司的内部管理制度和管理机制对服务质量也起着非常大的影响。客服的工作效率离不开高效的管理方式,考核体系中不合格的人员就会被淘汰,这个过程不仅留下了优秀人才也促进整个团队的进步。这就是通过招聘和考核保障了外包客服的服务质量。

    人员的招聘管理问题

    二、客服培训机制

    客服人员的培训是得到良好客服服务效果的必经之路,也是客服服务质量的基础保障。一个拥有完善的管理体制的外包公司,都拥有一套量身定做的培训体制。通常来说培训包括:业务知识培训和技能培训,业务知识培训是对客服的基本知识培训(首次响应时间/回复时限、场白、结束语、等候语规范性、礼貌礼仪/用语规范)。技能培训是是对基础培训的提升,主要是回复和表达技巧。通过不断的技能培训才能培养出一支高服务质量的客服团队。

    三、通过客服系统的数据指标

    一些自聘客服的公司一般会采用第三方系统来检测客服质量,但是外包公司一般都有自己的一套客服系统,里面的核心数据就是保障客服质量的指标。为了保障服务的综合服务质量,每天监控客服数据指标的重任就落到了项目经理、项目主管和项目组长的肩上。一旦数据发现异常,及时纠正工作和优化。

    客服服务系统

    四、客服质检体系

    员工上岗前就会接受培训,在岗员工的培训就出现在这个环节。如果一个团队没有一套客服质检系统是不完美的,也没有办法做好这个行业。质检中可以暴露出客服的个性问题和共性问题,有问题就会针对问题进行培训。只有及时发现及时补救客服工作才会完善。

    小编是通过北京萌萌客客服外包服务公司的管理体系,分了四点来讲述外包服务公司对企业的服务质量保障。若是有不同见解的,大家一起分享哦!

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