维修类目在线客服外包服务案例及客服方案

在线客服外包服务案例

合作品牌：某修

品牌类目：维修类目

合作平台：天猫旗舰店、京东旗舰店客服外包

“某修”在线客服外包服务方案及合作历程故事

今天来分享一下值得信赖的某维修平台将旗下京东平台客服托管给“萌萌客”的案例故事。下面先来介绍一下这个品牌，相信熟悉互联网维修平台的朋友们肯定知道这个知名品牌，他们目前在全国近100个城市有维修中心，提供维修的上门服务，到店服务，邮寄服务。

“某修”初识“萌萌客”

17年的7月份该平台的负责人联系了萌萌客，双方的对接人沟通的非常融洽，本着双方互利互助的原则，在各方面双方都能达成共识。沟通的当天，该品牌方面就有了将京东售前客服外包给萌萌客的初步意向。

售前客服外包合作的试行

该品牌是面向全国维修服务的大平台，在选择京东售前客服外包合作伙伴时非常慎重，前期调研工作做的非常细致。在17年的8月份开始了和萌萌客的合作试行。

合作上线之前萌萌客客服团队内部成立了专项项目组，由公司骨干领导牵头组织并落实培训事务。维修类目不同于普通的类目，维修需要在线针对设备故障现象进行诊断并定位故障点，进而给出维修方案及维修报价。这种情况就要求网店客服必须深入地了解维修方面的专业知识，如果专业知识不过关，那么就不能针对线上客户咨询的问题进行正确的分析定位，进而就不能顺利地引导客户在线下单。

萌萌客团队在专业知识培训上面下了大工夫，合作试行没有几天，客户方面也反馈我们的客服在专业知识吸收方面非常快。尽管前期准备工作做的非常充分但还是有疏忽的点没有考虑到，合作试行期客户方面给我们这边的客服分流过大，导致客服接待压力太大，因此对京东店的转化率影响比较大，平均转化降低了好几个点。一般店铺合作前期转化率有所下降是正常现象，因为客服毕竟有一个从生到熟悉的过程。但是对于这种战略性的平台来说他们是不能接受的。

由于转化率受到了一定的影响，萌萌客和品牌方面商量先暂停客服服务，调整优化客服合作方案后继续合作。

方案调整后开始了深入合作

试行期发现问题后双方做了充分的调研准备工作，萌萌客管理团队这边也再次对客服专业知识培训进行了加强。在8月份上线之前网店运营团队那边对客服分流情况做了重新调整，减少了萌萌客这边平均接待量的压力，再次上线后客服上手的更快，经过了约两周的适应期，客服转化率基本稳定。8月底，萌萌客团队的转化率已经非常稳定，客服的转化水平一直居于领先位置，转化甚至高于客户方客服团队的老客服。

萌萌客积极的态度和专业的服务得到了客户方的肯定，如今，萌萌客和该品牌已经达成了深度的战略合作，客户方面表示未来还要将其他在线平台的客服也外包给萌萌客。

大品牌电商非常重视服务质量和客服数据。萌萌客通过了客户方运营团队严苛的考核，最终赢得了长期合作的机会。相信萌萌客团队一定不负所望，定会持续精进客服服务，致力成为中国更专业的电商客服外包服务提供商。