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如何做好淘宝客服 做好淘宝客服的技巧

作者:sang  发表时间:2021-03-31 20:13  浏览次数: 0

  “淘宝客服”看似简单,想要做好其实也不易,把简单的事情做好了,你就优秀了。首先要了解淘宝客服存在的必要性,其次要懂得淘宝客服的小技巧。

  首先,关于淘宝客服这个工作,存在的必要性在于:

  1.塑造店铺形象,客服是店铺形象的第一窗口;

  2.提高成交率,客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易;

  3.更好的服务客户,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给予反馈,从而更好的服务客户。

解答客户疑问

  作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制,就更不能有过激表现,确实是一份需要承受很多压力的工作,这时候就考验客服的心态问题了,要学会调节情绪。其实对于客户只要像跟你的朋友一样聊天就好了,而且有个很奇怪的现象,普遍客户会默认屏幕这边的你是女孩子。这样来说顾客会无形中觉得你好接近,适当地卖下萌也是可以的。

  其次,关于淘宝客服的小技巧:

  一、设置自动回复

  1.及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;

  2.邮费问题;

  3.是否有优惠 还价;

  4.询问产品换、退货事宜;

  5.产品质量问题等等等等。

  这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。

  二、快捷短语,总结重复说明的问题

  当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。

设置聊天短语

  三、聊天记录,保留所有对话

  保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。

  四、话术问题

  1、讲话不要直白

  与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。

  2、说话不要拖沓

  许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。

  3、不要质问

  所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

  4、不要命令顾客

  这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。

对待顾客要和蔼

  5、不要浮躁

  我本身是一个比较没有耐心的人,客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。

  总结:

  在别人看来,淘宝客服是一个人人都可以胜任的工作,其实要想成为一个优秀的淘宝客服,是需要讲究很多的技巧的,每一个身在“淘宝客服”岗位上的人员,一定要在工作中不断总结,不断进步,总结一套自己的心得体会,进步会不小,转化率会提高,店铺的销量也会随之大起来。

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