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    卖家眼中的“客服外包”,找到靠谱外包公司的方法

    作者:萌方法  发表时间:2022-07-09 02:07
    【导读】
    对于“客服外包”有很多的评价,有的卖家觉得服务质量跟不上,有的觉得外包不划算,也有的觉得不如自建的好,还有的…确实,外包行业还不成熟,质量参差不齐,但也不是所有的公司都不靠谱,本文在此为大家详细介绍了找靠谱外包公司的方法。

    每年的双十一、双十二是网店商家最开心的事情,大店铺一天的成交额几百万甚至上千万,小店铺自然也分到一杯羹,在大型活动的时候,各种服务商就出来了,面对短期的流量剧增的情况,商家一般很少会储备够人员,唯一最有效的方式就是选择客服外包,然而很多卖家在活动结束之后,也就不用网店客服了,外包服务商又开始找下一家了。

    卖家眼中“客服外包”是怎样的?商家总会产生这样的疑虑。

    卖家眼中的“客服外包”,找到靠谱外包公司的方法

    某A:我有过外包的经历,但是效果并不理想,一个客服服务好几个店铺,响应时间和转化率都跟不上。

    某B:这个外包看不见摸不着,不知道给店铺配置的都是什么样的客服,专业不专业,别害了销量,害了店铺,不划算。

    某C:我有钱,自建团队,自己招聘,自己培训,自己管理,看到自己的团队越来越大,我也觉得很开心。

    某D:万一哪一天客服公司倒闭了,拿着我的钱,还没了客服,我临时上哪里找那么多客服去。

    ……..

    由此可见,现在依然有很多商家对外包的信任度和了解都比较片面,也因为客服服务的入驻门槛低,服务市场比较鱼龙混杂,才留下了不好的口碑,这让一直专注于客服服务的正规公司,优秀团队感到很无奈。商家出现“一朝被蛇咬十年怕井绳”的恐慌心理,一听到“客服外包”就一棒子打死,直接拒绝了。

    考核一家外包公司靠不靠谱,业务专不专业,其实可以从以下几点入手,希望能帮助卖家远离皮包公司,不专业的团队,北京萌萌客外包客服主管总结如下:

    看客服服务外包公司,从以下四点入手:

    第一:看公司的资质。

    网上客服公司一抓一大把,包括官网网站做的特别漂亮,什么都有,但这个东西都是可以P出来的,不仅要在网上查询公司资质(公司成立时间、注册资金等等)而且最好是能到公司实地考察一下(公司规模、办公场地、员工办公的现状)避免一些小团体和皮包公司,谨防上当受骗。

    第二:看客服人员

    看外包公司的客服人员

    不管是卖家还是外包公司,客服人员的质量是重中之重,它是顾客接触的第一个窗口,是店铺的形象大使,不管是态度和沟通技巧都是需要重点把关的。北京萌萌客的小编告诉大家,可以从客服人员的培训、考核制度、储备量、种类以及覆盖的渠道等等方面进行考察。客服培训考核机制越完善,客服水平肯定更高;客服储备越多,上岗和磨合就会越快;覆盖的种类和渠道越多,说明客服综合素质更强。

    第三:看客服的管理制度

    客服人员的管理工作很繁杂,如果没有一套完整的客服管理制度,客服的服务质量肯定是无法保障的,考察一家外包公司是否有完整的管理制度,可以从客服的培训、排班、考核等方面入手。

    第四:看合作的成功案例

    看完以上3点之后,一定要看合作案例。一家专业的外包公司肯定是能与卖家达成长久的合作的,另外服务的数量和质量也是考察的重点。在条件允许的情况下,还可以深挖合作案例,包括服务内容、服务数据和口碑。>>>推荐阅读:合作的成功案例

    看团队业务专不专业,从以下几点入手:

    现在很多绩效考核软件都可以看到客服的服务状态,响应时间,询单转化率,答问比,回复率,接待咨询量等等,这些数据在后台一目了然,卖家只需要购买一个绩效软件就行,最常用的是“赤兔名品”。

    第一:看看客服咨询量以及回复率。

    通过查看这一项数据,可以了解到客服接待的忙闲程度,商家可以很好的掌控客服的增减情况,充分利用人力,答问比和回复率也反映了客服的一个工作状态。

    第二:看首响时间和平均响应时间。

    客服的响应时间是考核客服业务能力中最基本的条件,快速响应是首要标准,北京萌萌客的客服响应时间标准为,首响10s左右,平均响应时间25s左右,响应时间的快慢直接影响到顾客的购物体验以及购买欲望,一定要做到快速响应。

    看外包客服的响应时间

    第三:看DSR动态服务评分

    DSR动态服务评分是指宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项评分,直接体现了客服服务质量,也是买家购物的参考标准之一,商家是特别重视的。

    第四:看询单转化率

    询单转化率的高低直接反映了客服专业技巧以及店铺产品的销售能力,是一项重要的考核指标。不过店铺不同,转化率也不一样,具体情况具体分析。

    第五:看客单价

    客单价其实就是客服关联销售能力的体现,客单价的高低直接影响销售额的高低。这一点是很关键的,专业客服公司是否有相应的培训来提高客服的关联销售能力,直接影响到整个店铺的销量。

    客服外包的服务商在市场上虽然鱼龙混杂,但是只要掌握了这几点,在寻找的过程中,擦亮眼睛,一定能找到可靠的公司和团队,在降低卖家用人成本的同时,还能提高店铺的销量,帮助店主成功,这样不仅仅是活动外包,完全可以长期外包,与外包服务商形成战略性的合作,从而达到互助共赢的目的。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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