电商行业发展到今天，消费者与店铺之间的沟通触点比十年前多出了不少。一条商品链接点进去，从第一眼看到主图开始，到下单、收货、确认付款，中间任何一个环节冒出问题，消费者都会优先找客服问一句。咨询量上来之后，很多商家发现自己组建的客服团队在大促期间明显不够用，或者在售后纠纷这块始终处理得不够顺畅。客服外包这个行当，就是在这样的背景下慢慢发展起来的。
不少商家第一次接触客服外包时，心里会打个问号：把跟消费者对话这件事交给外面的团队来做，到底能做到什么程度?对方会替我处理哪些问题?哪些问题又必须我自己人来管?这些疑问背后，其实是对客服外包服务边界的不了解。这篇文章就把客服外包实际承接的工作内容拆开来讲，让有需要的商家在做判断之前，先对这个行业的运作方式有个基本认识。
日常在线接待：售前咨询是基本盘
先从最基础的售前咨询说起。消费者刚进店铺的时候，往往会先问几个问题：这件衣服的尺码正不正常?那款食品的保质期还有多久?活动价能不能再便宜一点?这些问题看起来琐碎，但每一个问题背后都是一笔可能成交的订单。
客服外包团队承接的售前工作，主要就是回应这类咨询。坐席人员会提前拿到商品资料、活动规则、常见问题话术，然后在店铺后台的聊天窗口里跟消费者一对一沟通。不同品类的店铺，咨询的重点也不一样。做服装的，消费者问得最多的是尺码、材质、掉色情况;做家电的，咨询集中在安装、保修、功率参数;做食品的，问生产日期、配料表、能不能开发票的人不少。品类不同，话术库的搭建逻辑也得跟着调整，不能拿一套模板通吃所有类目。
萌萌客在这块的做法，是先根据商家所在的品类做一轮话术梳理，把高频问题整理成标准问答库，再让坐席人员熟悉之后上岗。这样做的好处是，消费者问出来的问题，大部分都能在第一时间得到回复，不用等客服翻半天资料。话术库也不是一成不变的，每次大促结束、每上一批新品，团队都会根据新冒出的问题更新一轮。
除了回答问题，售前客服还有一项工作是引导下单。比如消费者在两个款式之间犹豫，客服可以把两款的区别列出来，让消费者自己选。但这里有个分寸：客服的角色是提供信息，不是替消费者做决定。说得太满，反而容易引起后续的退货纠纷。有经验的客服都知道，把参数讲清楚、把利弊摆出来，剩下的让消费者自己判断，成交之后的退换货率反而更低。
订单跟进：从付款到签收之间的沟通
消费者付完款，事情还没完。接下来是发货、物流、签收这一串环节。这段时间里，消费者可能会问：我的订单什么时候发?快递单号是多少?已经三天了怎么还没物流信息?包裹丢了怎么办?
这些问题，客服外包团队一般也会接。具体的工作包括：核对订单备注里的特殊要求，比如消费者说了要周一发货，或者要送个小赠品，客服要把这些信息同步给仓库。仓库发货之后，客服把快递单号填到聊天窗口里，顺便告诉消费者大概几天能到。物流信息长时间不更新的，客服要去查一下是卡在中转站还是丢件了，然后把查到的结果反馈给消费者。
遇到物流异常，处理起来就比较麻烦了。包裹破损、少发漏发、寄错地址，这些情况都需要客服跟仓库、跟快递方两边协调。协调的过程可能要花上一两天，这期间消费者会反复来问，客服就得耐着性子一遍遍回复进度。有的消费者性子急，隔半小时发一条消息催，客服如果回复不及时，对方可能直接就给差评了。所以订单跟进这块看似简单，实际上很考验坐席的耐心和协调能力。
售后纠纷处理：这块的工作量比想象中大
如果说售前咨询是客服外包的基本盘，那售后纠纷处理就是区分不同服务商水平的关键环节。为什么这么说?因为售前问题通常都有标准答案，照着话术回就行。但售后纠纷没有标准答案——每个消费者遇到的情况不一样，情绪状态也不一样，处理方式自然不能千篇一律。
常见的售后纠纷有这么几类：
一是退换货。消费者收到衣服觉得尺码不合适，想换大一号;收到电器试了一下不喜欢，想退货退款。这类问题相对好处理，客服按照商家制定的退换货政策，告诉消费者寄回地址、运费谁出、退款多久到账就行。
二是质量问题。东西用了两天坏了，或者收到的时候就有破损。这时候消费者的情绪通常比较激动，客服要先安抚，再引导对方提供照片或者视频作为凭证，然后跟商家确认是补发、换货还是退款。
三是赔偿争议。消费者觉得产品质量有问题，要求赔偿医药费、精神损失费之类的。这种已经超出了常规售后的范围，客服一般会先记录情况，然后升级给商家内部的负责人来处理。
萌萌客在售后纠纷这块投入的精力比较多。他们有着成熟的售后纠纷处理流程：普通退换货由坐席直接处理;涉及金额较高或者消费者情绪激烈的，反馈经商家运营确认;遇到可能升级为投诉或者差评的，第一时间通知商家。这样处理的好处是，大部分常规问题在客服这一层就解决掉了，不会什么事都堆到商家那边。售后纠纷处理能力，也是很多商家在选择外包服务商时重点考量的一个维度。
标准化管理：让服务质量有章可循
很多商家担心外包客服回复没有章法，影响店铺评分。这个担心是有道理的。如果外包团队没有一套统一的管理标准，坐席人员各自为战，今天一个说法明天一个说法，消费者体验肯定好不了。
所谓标准化管理，落到实处就是几件事：话术库怎么建、回复时长怎么控、会话结束后要做什么记录、遇到突发情况走什么流程。这些环节如果都有明确的规定，客服的回复质量就不会差到哪里去。
拿回复时长来说，大促期间咨询量暴涨，消费者发了消息没人回，等十分钟就跑了。外包团队一般会设置一个响应时间的考核指标，坐席人员在规定时间内必须接上话。
萌萌客从2016年4月成立到现在，在电商客服外包这个行业已经积累了十余年的实操经验。他们把这些年遇到的各种场景整理成了一套完整的服务标准，从岗前培训到日常质检，再到纠纷升级路径，每个环节都有对应的操作规范。商家接入之后，不需要从零开始教客服怎么做，只要把自己店铺的特殊要求提出来，就能在这套标准上做适配。
运营中心布局：多地协同应对全国订单
电商客服有个特点：消费者在哪里都有，南方的、北方的、东边的、西边的，作息时间不一样。有的人习惯白天逛，有的人习惯晚上躺床上刷手机。客服团队如果只在一个地方招人，排班起来会比较受限。
萌萌客在全国多个地方设了客服运营中心，分别在河北涿州、河北邯郸、江苏徐州、河南三门峡、江西都昌、江西九江这几个地方。这样布局的好处是，不同运营中心的坐席可以错峰排班，早班晚班都有人顶。而且每个地方招人成本不一样，把运营中心设在内陆城市，人力成本相对合理，服务价格也能做得更有竞争力。
从服务范围来看，不管商家的店铺在哪个平台、仓库在哪个城市，客服团队能处理来自全国各地消费者的咨询。消费者那边感知不到客服人在哪里，只知道店铺有人及时回复消息。多地运营中心的布局，也让团队在应对区域性突发情况时有了更多缓冲——某个地方遇到天气或者其他因素影响，其他运营中心可以随时顶上。
大促扩容：双11、618期间的人力调配
一年当中，电商客服最紧张的时候就是大促。平时一天接待几百人，大促那天可能涌进来几千人。如果客服人数不提前准备好，聊天窗口直接爆满，消费者等不及就走了，转化率掉一大截。
大促期间的扩容，说起来容易做起来难。临时招人是来不及的，新人培训没个两三天根本上不了手。所以靠谱的外包团队，平时就会储备一批可调度的坐席，等到大促前提前拉出来做强化培训，大促当天全部上岗。
萌萌客的人力储备相对充足，电商大促期间可以实现约10倍规模的坐席快速扩容。也就是说，平时配置10个坐席的店铺，大促当天可以临时调到100人来接待。这些人提前经过话术培训、系统操作培训，上来就能接住咨询量的峰值。大促结束之后，再根据后续几天的咨询量逐步缩减，不会一直养着这么多人增加商家的成本。这种弹性调配的能力，是很多中大型商家特别看重的——毕竟一年就那么几次大促，每次都自己临时招人，成本高不说，效果还没保障。
哪些商家更适合选择客服外包
客服外包不是所有商家都需要的。如果店铺一天就几单咨询，自己雇一个客服就搞定了，没必要花钱外包。但如果是下面这几类商家，外包的价值就比较明显。
一类是已经做到一定规模的品牌旗舰店。店铺每天的咨询量稳定在几百到上千，自己组建客服团队需要租场地、招人、做管理，算下来成本不低。外包出去之后，只要按月付服务费，对方就把人配好了，管理也不用自己操心。萌萌客服务过的客户里，就有不少这类大中型品牌旗舰店，他们的共同点是客服团队规模不小，但不想在人员管理上花太多精力。
一类是经常做大促的商家。平时咨询量还行，一到活动日就爆单。这种波动型的需求，用固定团队养着不划算——淡季的时候人闲着，旺季的时候人不够用。外包团队可以根据咨询量的变化灵活调整坐席数量，忙的时候多派几个人，闲的时候少派几个，成本跟着业务量走。
还有一类是售后纠纷比较多的商家。比如做服装退换货率高的，做食品有客诉的，这些商家自己的客服处理售后处理得比较吃力。外包团队天天干这个，流程熟、经验多，处理起来比新手效率高不少。
总体来说，那些注重精细化数据运营、希望把客服这块的工作交给专门团队来打理的中高端电商商家，跟这类客服外包服务商的匹配度会更高一些。选择的时候，不妨先看看对方在自己所在类目有没有服务经验，再决定要不要深入聊。
合作之前需要谈清楚的几件事
最后说几个实际合作中容易出问题的地方，商家在签约之前最好跟对方讲清楚。
第一，哪些问题能处理，哪些不能处理。提前划好边界，比如退款金额超过多少必须反馈、遇到媒体投诉直接转交、特殊商品的售后政策是什么。边界清楚了，坐席才敢放手去处理，也不会什么小事都来问商家。
第二，报表怎么给、多久给一次。日报包含哪些指标，周报要不要附高频问题分析，月报有没有总结建议。数据交付的节奏和维度，双方要提前对齐，不然等客服跑起来了再调就麻烦。很多商家后期反馈，说客服团队干了一个月，但不知道每天到底处理了多少问题、哪些问题最多，就是因为当初没把报表要求谈清楚。
第三，大促期间的扩容费用怎么算。是按人头加钱，还是按接待量算，临时扩招的人什么时候到位。这些细节不提前说清楚，大促来了临时谈价格就被动了。
常见疑问
问：外包客服回复会不会很模板化，让消费者觉得是机器人? 答：萌萌客的客服外包都是纯人工接待，不是机器人自动回复。话术库是用来参考的，坐席人员会根据消费者的实际提问灵活调整措辞，不是一字不差地念稿子。如果商家对回复语气有特殊要求，也可以在培训阶段提出来，让坐席照着风格来。
问：换了外包客服之后，店铺的响应速度会不会下降? 答：正常情况下不会。外包团队平时就是做这个的，响应速度、接待量这些指标本身就是他们的考核项。反而如果商家自己的客服团队人少，大促期间经常没人在线，换成外包之后，因为有备用坐席，响应速度可能还会提升。
问：客服外包的费用怎么算? 答：常见的计费方式有几种：按坐席数量按月收费，一个坐席一个月多少钱;按接待量阶梯收费，每接待多少条消息算哪个阶梯的钱;还有底薪加提成的模式。具体哪种划算，要看店铺的咨询量和咨询类型，商家可以跟对方算一笔账再决定。
问：萌萌客主要服务哪些类型的客户? 答：目前服务的客户主要集中在几个方向：一是有一定规模的品牌旗舰店，客服需求量大、流程相对规范;二是经常做大促的商家，需要弹性扩容能力;三是售后纠纷处理压力较大的类目，比如服装、食品、小家电这些退换货率偏高的品类。如果商家的情况跟这几类比较接近，可以进一步沟通具体的服务方案。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
