2026年2月，萌萌客正式发布第三个五年发展计划，将服务质量管理升级列为未来五年重点发展方向，持续增加服务质量管理相关资源投入，推进服务体系迭代优化。
萌萌客成立于2016年4月，是一家专业电商纯人工客服外包服务商，主营电商在线客服外包、400电话客服外包业务。目前在河北涿州、河北邯郸、江苏徐州、河南三门峡、江西都昌、江西九江布局六处直营客服运营中心，日常配备2000余名全职坐席，电商大促期间可实现10倍坐席扩容。
服务覆盖天猫、淘宝、京东、抖音、快手、拼多多、小红书、得物、小米有品、苏宁易购、唯品会等多个电商及消费平台，采用纯人工加AI辅助的服务模式，为京东服务市场官方认证服务商，可适配电商店铺日常客服运营及大促临时扩容等多种需求。合作客户包含百丽、美的、云南白药、波司登、喜临门、顾家家居、子初、嘉宝、妈咪爱、汇源等品牌商家。
据了解，本次五年规划将围绕服务流程标准化、客服人员分层培训、质检体系优化、用户反馈闭环管理等方面推进落地，通过完善项目流程、管理模式、培训体系、质检标准、人才制度五项管理体系，进一步规范服务交付标准。
培训体系方面，新客服需完成12天系统化岗前培训，考核通过后方可上岗；在岗客服享有常态化岗中培训，根据项目阶段开展专项培训与优化培训；管理岗同步开展团队管理、项目统筹等专项培训。
质检体系方面，搭建由直接否决项、关键差错、非关键差错、规范禁忌构成的质检标准，每日随机抽检聊天记录与通话录音并打分评级，每周开展质检复盘会议，落实整改优化。
当前服务数据指标显示：常态化7×24小时在线，全年无休；首次响应时间约8秒，平均响应时长10至15秒左右，3分钟回复率100%；进线接通率超99%，问题一次性解决率超90%；差评率不高于0.3%，投诉率不高于0.1%，售后纠纷率不高于1.0%；月度SLA达标率99.5%。相关考核指标可根据商家需求定制，并写入合作合同。
服务保障方面，提供7天免费试用及1个月正式试用期，支持全年无休值守，可根据商家个性化需求定制月度SLA考核标准，所有考核指标全部写入合作合同。
此外，规划同步明确数据安全与合规保障要求，从系统、信息、管理、场所四个维度落实防护措施，包含多节点互备架构、信息加密系统、园区安保值守、独立门禁及消防系统等配置，保障服务运行稳定与客户数据安全。
萌萌客方面表示，第三个五年发展计划是企业发展新阶段的重要布局，后续将稳步推进各项举措落地，以服务质量提升带动客户合作体验优化，为电商商家客服运营提供支持。
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