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    淘宝客服专业知识的应用技巧

    作者:萌技巧  发表时间:2023-04-22 14:20
    【导读】
    客服,是每个淘宝店铺都会存在的一个岗位,以前这个岗位只需要懂点儿电脑知识就可以,现在,想要做这个岗位就需要很多的专业知识做基底,文中介绍的就是淘宝客服专业知识的应用技巧,给大家做个参考。

    淘宝客服是专门为客户提供服务的,主要是接受客户咨询,帮客户解答疑惑,不过不同类型店铺的客服,回答问题的范围是不一样的。下面是小编为大家收集的淘宝客服专业知识的应用技巧,欢迎阅读与收藏。

    1、帮客户辨别产品的真伪。

    分析:这个问题一直是网购客户问的最多,毕竟网络购物是看不到的,这方面的担心也是可以理解的,那该如何去让顾客购买呢?

    方式有:

    1)硬件证明,一般网店经营的产品如果是通过正规渠道进货,客服可以出具这方面的证明,客户就没有疑问了。

    2)如果产品确实是正品,但是因为很多原因没有相关硬件证明,那么客服可以采用一些软性的说明,比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看,告诉客户网店有这么多的客户群体,如果有问题网店早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好,咱们是保证正品的,接受专柜验货,假1罚10,有质量问题包退换。

    总结:找最有说服力的证据证明自己的产品,客户一定会相信的,当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品,也就别拿到市场上来坑人了。

    2、帮客户做选择。

    销售过程中经常碰到客户对二件或多件产品对比,难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定?

    分析:作为一名销售员,其实客服并不只是在卖产品,而更多的时候是在帮顾客做选择,当顾客对二个或二个以上的产品都很感兴趣,但是又不想全买,势必会让客服来帮他/她做选择,首先,客服要了解顾客真正的需求,其次,通过自己的专业知识,站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出原因来告诉顾客为什么你选这款合适,这时候顾客就会觉得客服很专业,就会按照客服给出的选择区购买,而且能很快确定购买。

    淘宝客服专业知识的应用技巧

    总结:在销售过程中,一名优秀的销售员,最主要是是抓住主动权,让客户的思路跟随客服的思路去走,这样就成功了一大半。善于给客户出选择题,告诉客户最佳答案,让客户去选择就可以了。

    3、如何应对顾客讨价还价。

    分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点,不还价吧客户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售的价格,大部分比市场价格要低。客户会讨价还价,一般有二种情形,

    (1)找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕店家给别人优惠,而没有给祂优惠而产生的一种心理反抗。

    (2)爱占小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题有两种解决方式

    a.有一个统一的标准和原则,坚决不还价的,而且要和客户说,这个是原则,如果给您私下还价了,那对其祂客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。

    比如:您好,非常抱歉,咱们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。

    b.针对爱占小便宜的客户,一般从其祂活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。

    总结:善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大伙就可以皆大欢喜,各取所需了。

    4、发货问题。

    每个顾客都关心这个问题,下订单后,就想尽快拿到,所以当顾客确定付款后,会不停的来询问是否发货了?为甚么还不发货?如果这样的问题没有处理好,前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

    一般这样的问题有两种处理方式:

    1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客物流发货具体时间:

    如:邮局一般是上午发货,快递是下午发货,所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的,快递上午付款的尽量当天发,下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦,请MM谅解。

    2)如果顾客来查物流的时候,先确定顾客订单的物流情形,如果已经发货,直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因,正面回答顾客,真诚道歉,让客户感受到客服的真诚,提高客户的体验度。

    总结:找出原因,正面回答,真诚道歉,提高客户体验度。

    淘宝客服专业知识的应用技巧

    5、如何产生连带销售。

    做客服久了经常看到这样的情形,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题,而是在销售的过程中你是否是个有心人?

    一般情形下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺甚么,但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后说您还需要配一个甚么***。一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

    拿护肤产品来说吧,当顾客购买一套护肤品以后,客服看下客户下的订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比如现在家里在使用甚么护肤类的产品,比如她这次买的化妆品里面都是护肤的,没有卸妆的,通常也没有卸妆意识,那么俺会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,而且是必须的。最近甚么卸妆的产品火等,当顾客觉得客服懂的比祂多的时候,就很愿意听你的话的,就会愿意听取你的意见。

    总结:多问,多推荐 一定能接大单。

    关于淘宝客服专业知识的应用技巧,小编今天就为大家收集了这么多,希望对您提升服务技巧有所帮助。

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