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    淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧

    作者:萌技巧  发表时间:2023-06-26 09:19
    【导读】
    淘宝售后客服是提升网店服务的关键,但同时也是难点所在,因为淘宝售后客服所代表的是整个网店的形象,所以一名合格的淘宝售后客服要掌握专业知识、工作内容及服务技巧。

    在客服行业中,售后客服算工作难度比较大的职位了。为了让售后客服得到系统化的培训,减少客服工作难度,小编总结了淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧供大家参考。

    1、淘宝售后客服的专业知识

    (1)熟悉产品

    了解产品相关信息。对于淘宝客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

    (2)安抚客户

    不管是带着什么样问题来的客户,客服都要做到安抚为主,千万不要这个时候再火上浇油,等客户情绪稳定些了再为客户提出解决问题的方案。

    (3)客户评价

    交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题,给顾客最大化的满意程度。

    淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧

    2、淘宝售后客服的工作内容

    (1)及时发送跟踪物流信息,让客户感受到店铺的客人的重视。

    (2)出现退款及时处理,尽量减少退款纠纷,同时当退款比较高的时候客服一定要做回访,了解到买家反馈的问题,及时做改进。

    (3)交易结束要及时作评价,信用至关重要,经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评,说明买家也很重视自己信用度的变化。

    (4)针对负面评价一定要积极解释,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复,经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家,这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大,掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的,千万不要逞一时口舌之快。

    (5)定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息。

    售后客服的服务技巧

    3、淘宝售后客服的服务技巧

    (1)安抚顾客情绪

    分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

    (2)态度好一点

    客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

    (3)动作快一点

    我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

    (4)补偿多一点

    在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好。但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

    (5)层次高一点

    很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

    其实售后客服并不难做,只要掌握淘宝商家售后客服的专业知识、工作内容及服务技巧可以了。

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