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    淘宝客服售后回复话术怎么说?技巧有哪些?

    作者:萌话术  发表时间:2023-05-04 14:16
    【导读】
    淘宝客服售后回复技巧主要是要懂得尊重客户,要通过安抚客户来帮助客户解决问题。至于售后客服回复话术,小编主要总结了产品质量问题、物流问题、订单丢件、退换货等方面的话术内容。

    淘宝售后客服与售前客服在与客户沟通方面还是存在一些不同点的,售前客服主要以销售为主,而售后则是以安抚客户,解决售后问题为主。所以售后客服在回复客户的时候要掌握一些话术和技巧。

    1、淘宝售后客服回复技巧

    (1)对待顾客要热情尊重,切忌冷淡。

    每个人都希望自己被重视,希望自己购买的产品能得到最大的信息,因此客服需要多站在顾客的角度想,尽可能地让顾客得到最大量的信息。

    (2)在拒绝的时候,要说抱歉的话。

    顾客就是上帝,只要顾客有一种高高在上的感觉,自我感觉都是良好的,这样会更容易促成交易。

    (3)不要下断言,要让顾客自己做决定。

    每个人都有自己的想法,看事物的眼光都有所偏差,因此不要用自己的感觉帮顾客下决定,多用“建议”、“正常情况下”等词,这样对于减少售后问题有较大的作用。

    (4)多用赞赏和感谢的词语。

    爱美之心人皆有之,人都不喜欢多被人否认,所谓“礼多人不怪”,多用感谢的词语,这样让顾客感到被重视的感觉,更加容易促成交易

    (5)避免用命令式、反问式

    顾客是来咨询的,不是来接任务的,因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话,他也不会来咨询,因此也不要使用反问式的词语,这样及其容易受到顾客的反感。

    淘宝客服售后回复话术怎么说?技巧有哪些?

    2、淘宝售后客服回复话术

    (1)产品质量问题

    亲,我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视,您反馈的情况我们今后一定加以改进,希望我们能让您满意。

    亲,您是我们特别重要的顾客,我们当然不能辜负您对我们的信任,我们一定会将您反馈的加以改进的。

    亲亲,您的情况我已经登记好了喔,实在是不好意思喔,我们这边会加强品质的检查,也麻烦亲亲先垫付运费寄回,收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。

    根据您给到我们的建议,我们一定会不断完善,也希望可以给您带来更好的服务体验,也希望您可以给我们再次为您服务的机会。

    谢谢亲反馈的重要信息,未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的,您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的,以便下次给您提供更好的产品以及服务~

    如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

    (2)物流问题

    亲,很抱歉让您久等了,我刚给快递公司打电话询问了,您的快递已经到了您所在的城市,只是物流信息还未及时更新,估计您今天就可以收到了。

    由于当地天气原因导致装运延误,我已经联系了快递公司的老板,真的非常抱歉,快递耽误了那么久,给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们,优先处理哦。

    您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗?

    (3)订单丢件

    亲,我已经叫快递尽快追回这个件,如果是丢件了,我们会让快递公司进行赔付,如果两天之后还没有任何物流信息,我们会给您重发,亲,到时候也麻烦您提醒我一下哦,给您带来不便真的很抱歉哈。

    亲,您好,非常抱歉给您带来了不好的购物体验,我刚联系快递公司,那边说件不小心丢失了,您看我们这边可以给您重新安排发货吗?

    亲您好,抱歉给您带来不好的体验,我们马上为您核实物流情况,若出现丢件情况,将为您办理退款/补寄,预计xx小时内给您反馈,请您耐心等待~

    客服处理订单问题

    (4)退换货

    亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下,请您发拍张有质量问题的图片给我们,好吧?

    亲,您的货我们已经为您发出了,您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险,当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~

    您好~ 您的申请退款已看到,等售后专员一一处理的哈,请不要着急的哦~

    亲爱的,为了能及时给您处理退换货,您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单,您要按照里面的要求,写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等,发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货,邮费都由买家付,如有不便之处敬请谅解,谢谢!

    看了文章的介绍,了解到淘宝客服售后回复话术和技巧的一些具体内容,详细大家已经明白售后客服应该怎样做了,其实对于顾客来说,注意礼貌这是最重要的,也能避免投诉,虽然商品有售后,但是也能让顾客满意。


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