在天猫淘宝客服的考试中，有一类是客服必考的是，那就是跟规则相关的题目，所以小编整理了些跟规则相关的考试题目分享给大家，并含有相关解析。
一、填空题(23分)
1、一年内店铺基础分是(48)分。
2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。
3、A类违规，每扣( 12 )分，向天猫支付违约金( 1 )万元，限制天猫营销活动(七)天。
4、商家常见的A类违规行为为(延迟发货)、(滥发信息)、(违背承诺)。
5、延迟发货属于(规则)类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为(30%的赔付，最高不超过500元)。
6、违背承诺，在( 交易成功、关闭状态(0-15天) )或者( 等待买家付款状态(72小时内) )可发起，每笔投诉成立扣(6)分。
7、商家常见的B类违规行为为(出售假冒商品)、(出售未经报关进口商品)、(假冒材质成份)、(发布不合格&违发法律)、(法规等国家规定的商品)、(发布非约定商品)。
8、B类扣(24)分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。
9、B类违规扣(48)分，清退，向天猫支付(全部保证金金额的)违约金。违规扣分在年度结束时清零，(48)分除外。
二、判断题(16分)
1、一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。( × )
正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。
2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。( × )
正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。(48分除外)
3、A类违规关店，B类违规不关店。( × )
正确答案：B类违规关店，A类违规不关店.
4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。( √ )
5、规则大于约定。( × )
正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分( × )
正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天( × )
正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天
8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。( × )
正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。
三、简答题(61分)
1、请写出不合格商品主要包括哪些?(11分)
三无产品;3C无强制认证标志;标识、标牌违反国家法律法规规定;国家机关认定的不合格商品;过期商品;不具备生产资质的企业生产的商品。
解析：发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。
2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。(50分)
发票问题 (扣6分)
违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票;
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费;
关于交易，只能旺旺不能QQ(投诉!)
违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗?
答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。
解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易(例如：手机，QQ，微信，实体等等)
备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
付款方式，不能打银行卡(扣6分)
违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行?
答：可以的。我的卡号是XXXXXX
解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。
备注：买家主动提出汇款扣6分;诱导买家汇款扣12分
信用卡，消费卡支付问题(扣4分)
违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗?
答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。
解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分
发货、退货、库存(赔偿30%)
发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。切记!
2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。(投诉成立，则先行赔款给买家。)
3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。
解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。
案例：问：在吗?你这个产品还有货吗?
答：亲，有的，请您放心购买
(说无货，投诉!)
问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢?
答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。
(当天内一定发出，晚发或者不发，投诉!)
问：亲，这款支持7天无理由退货吗?
答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解!
(所不支持，投诉成立，先行赔偿。)
关闭订单(关闭扣6分)
违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?
答：亲，可以的。
解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?
答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。
违规成立：关闭扣6分
PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
泄露他人信息(扣6分)
违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。
答：可以的。
解析：泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
泄露信息风险案例：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息
(违规成立，扣6分)
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