淘宝客服考试是每个客服上岗前都有经历的过程，下文就为大家分享淘宝客服售前售后客服考试的重点和内容。
一、淘宝售前客服考试内容
1.单选题
(1)售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。
A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀
(2)能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( A )
A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
(3)客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A )
A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
(4)老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?( A )
A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
(5)制作产品手册的目的是什么( D )
A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
(6)纠纷退款率过高，直通车会被暂停 (D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
(7)交易成功后(D)天内，在使用商品过
程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
(8)节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B )
A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
(9)以下选项中不属于老客户维护的是?( B )
A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
(10)微信营销不属于下面哪种营销方式?( D )
A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
(11)评价作出后的 ( A )天内可以作评价解释。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天
(12)什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?( D )
A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
(13)买家办理退货后， 客服应该怎么处理?( D )
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
(14)中差评在评价作出后的( C )天内可 以修改，逾期将不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
(15)买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么 ( D )处理?(卖家有参加 7 天无理由退换货)
A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
(16)对恶意评价，要做好评价解释的原因是?( A )
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
(17)买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( C )小时。
A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时
(18)一般店铺老客户的定义是?(A )
A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家
(19)目前最常见的二次营销方法有 (A )
A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放
(20)以下选项中最可能属于老客户营销的 是?( C )
A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
(21)顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?( A )
A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
(22)在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：( D )
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
(23)下面哪种做法最能影响店铺回头率?( B )
A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
(24)买家办理退货后， 客服应该怎么处理? ( D )
A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
(25)买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?( D )
A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货 D.以上都可以
2.多选题
(1)活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD )
A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
(2)产品手册内容包括哪些 ( ABCD )
A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料
(3)店铺里包含的活动有哪些 ( ABD )
A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包
(4)下面属于产品知识范畴的是 ( ACD )
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
(5)产品知识要素包括 ( ACD )
A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
(6)常见的老客户营销有 ( AB )
A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
(7)对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD )
A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递
公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
(8)品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD )
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
(9)卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD )
A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
(10)老客户对店铺的作用是 ( ABCD )
A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
二、淘宝售后客服考试内容
1.售后客服的工作内容
(1)能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。
(2)包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。
(3)能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。
2.售后客服话术
客服话术也是售后考试的内容分之一。
(1)您好，亲有什么问题让您不满意吗?
(2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
(3)如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
(4)亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。
(5)再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心!
3.售后技巧考试
售后技巧是考试是主要内容。
(1)安抚买家情绪
分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。
(2)动作要快
我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。
(3)态度要好
凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。
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