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现状分析

客服外包现状分析和趋势展望

发布时间:2019-01-06 20:06

  随着电子商务的飞速发展,特别是淘宝双十一这些大型活动,因业务量暴增而出现的客服人员不足、发货不及时等现象,催生出“客服外包”这个新生行业。客服服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客服服务。

  首先我们来说说为什么广大店主会有把客服外包出来的这个想法,很多人会首先想到的是价格便宜,成本低。我只能说如果只是单单抱着这个想法去选择外包公司的话,那基本上做不了几个月就没办法继续合作下去的。据我们多年来的了解,一个网店店主要操心的事情非常多,运营,推广,货源这些都是店主最头痛的也是网店最核心的东西,所以往往他们没有更多得精力去管理客服,所以会导致客服的流动性大,专业能力差,所以这就是问题的所在,店主不会把客服当做是整个自己未来发展的一部分,走了大不了再招,那对于客服来说缺乏职业规划感,归属感。总结就是不知道如何去管理客服。

  客服外包现在的行业现状:

  1、电商客服是从电商服务市场细分出来的一项外包服务,兴起时间短,市场相对不成熟,没有形成行业规范。入驻的门槛较低,导致市场混乱,行业内竞争激烈。

  2、淘宝客服市场招聘价格透明,加上同行间的互相压价,导致客服行业的利润很低,入不敷出公司运营困难。

  3、客服行业属新兴行业,相对应可借鉴的经验很少,人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。

  就目前我司对客服行业的了解,大部分商家也都在找客服服务商,但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。

  那么,该如何公平公正地考核客服业务的好坏呢?

  由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用,所以要求外包服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格,需做到可操控可监管性强。

  北京萌萌客主要从以下6方面来考核:

  1、询单转化率:询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销能力,也是所有商家最关心及考核的指标之一

  2、响应时间:响应时间直接关系到客户的购物体验,直接影响到客户进店的第一购买欲望。

  3、DSR动态服务评分:DSR服务评分是客服服务质量的直接表现,也是顾客购物参考的标准之一,商家尤其重视。

  4、旺旺咨询量:旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度,也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。

  5、客单价:客单价其实就是客服关联销售能力的体现,客单价的高低直接影响销售额的高低。

  未来客服外包行业的发展趋势展望

  网购逐渐被大家所接受,各大行业都分分转入线上渠道,电商服务市场将迎来服务市场的春天。网店市场会越来越庞大,而网店客服的市场需求会越来越大。市场大好局势的另一面,使得一些服务商跃跃欲试,尝试外包。但是客服行业现状是,商家需要客服服务,又不能看到外包服务带来的附加值,服务价值被低估,使得行业利润低,甚至说没有利润。由于没有利润支撑,导致结果是服务水平会无法提升。导致当前,各外包服务商,难以活得很好,同时也难提供好的服务。

  建议: 萌萌客电商认为客服外包服务还需要深化规范化发展,使整个行业往高端、高品质方向发展,而不是一直徘徊在杂、乱、无序的状态中。努力打造行业品牌,以优质服务、更多附加值改变服务商形象,使客服行业良性发展!萌萌客多年专注外包服务,不断总结经验,突破自己,建立更多的合作关系。

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