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淘宝客服催单的标准流程

发布时间:2017-12-20 21:11

  顾客在选完产品下单后,迟迟不肯付款,怎么办?就需要催付订单。订单的催付也是一门学问。怎么挑选催付的订单,这么多订单该催哪一个呢?什么时候催?淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,最后小编整理了一套完善的催单流程。

  一丶淘宝客服催单注意事项

  1、电话催付时间:上午:11点-12点 下午:16-17点 晚上:19点-21点

  2、先查看客户的聊天记录,了解客户购买信息,挖掘未付款的原因。

  3、对话,表达清晰,语速适中,说话要跟上客户的节奏,不能生搬硬套。

  4、在客户不便接听的情况下,打扰的客户表示道歉并委婉收线,挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。

  5、询问的时候一定要事先想好怎么说,了解未付款的原因和付款的大概时间。

  6、电话催付后,必须点击“提示付款”再给旺旺留言(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接,并旺旺留言或者短信留言等)。

  处理后一定记得备注,统一用紫色小旗子,写清楚反馈信息(格式:时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)

  二、催付方式及流程

  催付方式(1)旺旺催付(2)短信催付(3)电话催付

  催付流程(1)电话提醒(2)点击提醒付款按钮(3)旺旺留言(4)备注订单

  从效果上来看:电话时效性最强丶有效性最高,短信和旺旺留言次之。当然,对于不同的客户,也需要有的放矢,选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户,使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单,再进行电话沟通消除客户疑虑,增加客户对卖家的信任感。电话催付前,先查看客户信息(姓名丶性别丶地址),了解客户拍下的产品(属性丶格式)以及是否享受了优惠等信息,便于沟通顺畅。

  三、淘宝客服催单话术

  1、当客户通过旺旺与客服沟通,了解完产品信息下单后,客服需要及时主动提醒客户进行付款,如:“亲,请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单,方便仓库提前为您配货。”“亲,您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出,否则可能会延迟您收到货的时间哦。”

  2、默拍:“你好,我看到您拍下的商品未付款,请问是付款过程中遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”“亲,您好,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

  四丶经验分享

  1、及时跟进。“你好,看见你在本店拍下的商品未付款,请问是遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”(对于拍后,一定时间内,没有付款的,只要旺旺在,就发一个,聊两句,会有收获的)

  2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会,不怕说错,就怕不说,没有交流,你将没有任何的机会,现实店铺经营还有一个。察言观色,网络上你可以看见什么?只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向,给机会让你回答,后面就是我们与客户的基本交流了。

  3、一般如果客户获得了好的购物体验,就会很愿意分享给周围的人,每个人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事,所以您给户一种很好的服务,她就会记住,也会炫耀,在这个传播工具很多的网络时代,这种传播将被无限放大。

  客服服务是店铺销售的重要环节,同时也是提升顾客购物体验的重要途径。因此,店主应该重视客服优质服务能力和技巧的培养,不断提升客服的服务的能力和质量。当你满足了客户,他们不仅帮助我们成长,继续与你做生意,购买我们的产品与服务,还会成为我们密切的朋友。

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