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媒体报道

电商客服外包会输给人工智能客服吗?

发布时间:2018-09-01 13:06

  人工智能一直是科技领域的前沿热点话题,中国在这方面也是倍加关注,3月5日,国务院总理李克强在两会上强调,加快培育壮大新兴产业。全面实施战略性新兴产业发展规划,加快新材料、人工智能、集成电路、生物制药、第五代移动通信等技术研发和转化,做大做强产业集群。其中,“人工智能”首度被列入政府工作报告,其重要性可见一斑。

  人工智能产业发展的最积极推动者——百度CEO李彦宏在今年的“两会”上带来了三个提案,基本上都和人工智能有关,在他看来,人工智能如今已经进入了实际应用的阶段,而利用人工智能技术,不少原本难以解决的社会问题都会带来改变,人工智能将和产业结合更密切,渗透各行各业。

  那在电商客服外包行业,人工智能是否会取代人工客服?去年易到用车拖欠客服供应商费用总额达5000万元。而易到方面的解释是,欠款一事是因为利用人工智能客服代替90%的人工客服,影响到与一些呼叫中心供应商的合作,引起了部分供应商的不满,从这件事可以反映出人工智能客服与人工客服的“较量”已经开始。

  人工智能客服到底能干些什么事情?人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看,人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道,并统一自动分配工单,同时留存用户信息便于下次咨询时识别。基本能做到的事情主要是这些:

  1、24小时机器人客服在线,随时响应客户的相关资讯和需求;

  2、建立客服机器人的内容库,用深度学习的方式自动回复重复问题;

  3、接入人工时机器人给予部分回复建议,加快反馈速度;

  4、接入内部办公系统,推动多部门协作反馈以及用户精准营销;

  5、后台实时数据统计汇总,管理用户评价,进行数据挖掘和数据分析。

  人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题,这些问题比较多但和具体业务无关,只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话,人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。

  今天的人工智能,再智能化也终究是被人类所操控,是种智能化的工具,主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具,而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。

  像现在SaaS服务的市场和产品,基本没有哪一家会认为人工智能可以真正取代人工。即使电商服务市场会有智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具,也不能取代人工客服,改变的只是客服的接待方式、管理方式,将人力不可量化的工作让软件去完成,并进行数据分析,便于管理和运营。

  人工智能客服应服务于人工客服

  不了解客服行业的人,会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业,但实践情况证明,人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面,帮助人工客服更加科学地服务顾客,帮助客服管理层更高效地管理客服团队,这才是人工智能客服的关键价值所在。

  所以说人工智能客服取代不了人工客服,人工智能客服也无法撼动人工网店客服外包行业的地位,人工智能客服应是服务于人工客服,人工客服都是以顾客为先,接待顾客是需要个人交际能力,需要随机应变的头脑,热情积极的工作态度,沟通谈吐要有修养,这些都是客服人员必须具备的职业要素,是人工智能难以达到的层面,同时这些要素也是萌萌客客服在培训阶段必须掌握的基础,有了这些必备条件,萌萌客团队才会将广大电商客户服务到位,成为客服外包行业的领军者。

文章来源:转载自搜狐网

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