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什么是客服外包服务

发布时间:2019-01-06 21:05

  随着电商渠道建设逐渐完善,电商服务外包行业慢慢兴起了,近几年电商服务行业迅猛发展,迎来了客服外包行业的春天。尽管近几年电商服务外包行业非常热,但是有些不太关注电商动态的卖家对客服服务外包还是很陌生的,下面小萌就简单通俗的介绍一下什么是客服服务外包吧。

  通俗的说客服外包就是商家将自己的客服工作交给专业的客服团队来做。主要包括的几个大类有:电商客服、在线客服、电话客服。其中电商客服服务包括的电商平台有淘宝、天猫、京东、苏宁、1号店、当当、蘑菇街等等;在线客服包括的平台有QQ、微信、微博、邮箱、公司网站、53客服、百度商桥、商务通等;电话客服比较传统,类似传统的呼叫中心外包,目前京东平台售后电话客服服务的需求比较大。

电商客服外包公司
 

  客服其实是一项并不轻松的工作,并不是所有人都能把客服工作做好。金牌客服的成长来自科学的培训和丰富的客服实战经验,但其中也不能否认客服天分的因素,有的人善于沟通的天分就决定了她能做一个好客服。很多店主都说客服团队不好带,客服团队对其管理、培训及稳定性要求非常高。大多数小型公司或个体店主自己招聘的客服情况是人员不稳定、人员流动性太大;缺乏管理体系,客服服务质量上不去,客户体验非常差;没有培训体系,客服责任意识不强,缺乏主动销售意识,不懂专业话术,缺乏销售技巧的培训,导致转化率底下、客单价低,店铺综合销售业绩下滑。

  客服在网店中的重要性不言而喻,每个店主都非常看重客服工作。客服是网店面向顾客的唯一接口,店铺运营推广做的再好,客服服务上不去,就是空耗推广资金了。说到这里可能有店主就会问了,那客服如此重要,外包给别人去做靠谱吗?客服不在身边,服务质量怎么保证呢?小萌的回答是靠谱不靠谱要看您选择了和什么样的团队合作了,其实客服公司的利润空间是很小的,只有不断的优化客服服务并和店主建立长久的合作才能有利润,客服外包公司求的就是一个“稳”字,从这一点上来说客服公司的生存点和各位店主的需要是相符的,外包公司只有做好服务、做精服务才能和店主达到互利互惠的长期合作。

  外包公司的主要成本是人力成本,那么他们是怎么控制人力成本的呢?一般的人员成本控制方法这里就不多说了,在这里只说一下人力的区域成本,比如在三四线城市2500元左右就可以招聘到有经验的客服,而在北上深广等一线城市花两到三倍的工资也不一定能招到经验丰富的客服。小萌和一个做卫浴的朋友沟通得之,他们的卫浴专卖店招聘一个综合能力强的客服每月的综合开支要七八千以上。从这些方面来看就明白了为什么大型的客服公司都把客服运营中心设置在三四线城市了。

  至于客服包出后服务质量怎么保证?简单的说就是有第三方的数据分析软件监控服务数据了,例如赤兔名品绩效软件。赤兔名品里面客服的平均响应时间、转化率、客单价、客服答问比、客服销售额等关键客服指标都能够清楚的查看。好的服务过程是为了结果,结果好了过程一定也不会差,有了第三方的数据分析软件,客服的工作质量情况就一目了然了。当然,再不放心客服质量的话还可以人工抽查分析客服的聊天记录的,这个和管理自己身边的客服是一样的。

  上面介绍很多了,简单的总结一下客服外包的优势,其优势在于客服人员稳定,客服更专业,能够节省成本,不用操心客服的管理和培训,店主可以把精力集中在线上运营,从而创造更好的销售业绩。

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