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外包流程

如何跟客服外包公司合作?

发布时间:2018-09-15 20:35

  我们首先来了解一下什么是客服外包?外包就是将企业一些重复性的非核心或核心业务流程外包给专业的服务机构,由该外部服务机构根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。外包的类型有客服在线业务的外包、电话呼入业务外包、电话销售等的外呼业务外包。 

  外包的优势在哪里?

  一、优势服务。专人专店,帮助店主成功 ,让店主店铺无忧。

  二、数据中心。数据化,实时实地的掌控店铺运营状态

  三、转化高效。金牌客服,全天候快速相应转换效率。

  四、金牌讲师,经验丰富的金牌讲师,易到客服快速成长。 

  五,服务质检。专门质监部门评估,张改,完善; 

  大多数企业因为各种各样的原因选择了客服外包服务,那么客服公司是如何合作的呢? 

  介绍客服外包合作模式、合作周期、收费及结算方式我们再来看看外包的合作模式。如下:

  1、全店外包

  这个就是商家把店铺的客服全部包出来,自己不预留客服。包括售后客服。

  2、部分外包

  这个是指商家外包一部分客服之后,自己还预留了一部分客服,比如,晚班不好安排的,把晚班包给服务商做,自己养的客服上白班,或者是把售前客服全部包给白晚班做,售后客服自己培养。

  3、临时外包

  这个大部分都是大型活动的客服,比如双十一,双十二的时候,流量剧增,临时不好招人,并且不想找兼职的客服,这种情况也是可以外包。

  合作周期 :可分季度,月份,年份合作,临时活动客服外包合作

  1. 按季度合作可分4个季度,每个季度3个月,每季度服务到期后,商家可根据需求及服务商服务质量选择时候续约

  2. 按月份合作商家,

  可根据店铺需求选择合作的期限。周期可为1个月,2个月或者多个月,此类客户合作起来对服务商相对困难较大。(例:双11,双12)

  3. 按年份合作这类合作方式目前为大多数服务商所选用,基本以1年为基准,合作关系较为稳定,

  4. 临时活动客服这类客服外包主要针对店铺参加大型活动或店铺流量暴增,服务时间较短,收费相对较高(例:聚划算…)

  收费方式:目前有基础底薪加销售提成及固定薪资两种方式

  基础底薪加销售提成的方式是行业内用的最多也是最为商家所接受的方式。提成一般都是从客服询单转化的销售额进行提点,提点的多少也由店铺客单价以及销售额来定。一般都需要卖家购买数据统计软件,随时都能监控到客服的服务质量。

  固定薪资的方式一般为大型商家及销售额,流量巨大的商家所采用,这类收费方式客服积极性会相对较差但结算工资挺简单的。一般是根据咨询量、工作量来报价的。

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