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外包流程

客服外包公司是怎样运营的?

发布时间:2020-06-22 21:13

  客服外包行业是随着电商行业的发展而兴起的行业,主要是以外包公司专门承接的方式进行服务的,最开始主要是服务于电商企业,现在业务发展到电话客服、公司网站的客服等等。下面萌萌客外包客服公司的小编主要以网店为例介绍一下客服外包公司是怎样运营的。

  首先我们先来了解一下外包客服的分类:

  第一种,店铺全部客服外包:售前、售后客服全部外包;

  第二种,部分客服外包:商家留一部分客服,如只把售前客服或售后客服或晚班客服外包等;

客服外包公司

  第三种,临时客服外包:主要指在618、双十一、双十二等大促时,需要外援的企业;

  第四种,季度外包:与产品属性有关,主要针对季节性比较强的产品。

  客服外包公司针对不同电商企业不同的需要进行分类,并做出相应的政策。虽然政策不同,但目的是一样的——提高转化率。为了提高转化率,外包公司又是怎么操作的呢?

  一线专员,要想着把自己的工作做好,把个人的KPI指标完成:客户满意度,响应时长,接待量,回复量,留言是否有积压,客户问题的跟进等等,其中哪一个做不好都会对自己的工作产生影响;

  培训:业务都是在不断的更新,产品知识在不断更新,使用的系统在不断更新,平台规则在不断更新……所有这些在更新的东西,都需要培训及时获取并掌握其中的精髓,并且还要安排调整好大家的时间培训,前提还不能影响业务的正常进行,这更需要协调沟通能力。

客服正在培训

  数据分析:如果只是会数据系统的操作那不是能力,不是本事,而是要从数据的变化看到其中的问题,从一个指标的变化看到更多关联维度的影响,发现问题是开始,解决问题才是目的,从数据分析的专业角度看到问题,并及时提出可行的解决方案才是关键,这样的逻辑思维,这样的速度是电商企业所没有的。

  质检:重复,机械,甚至一贯被认为是得罪专员的工作,为什么呢?因为质检的本质工作就是找问题,找专员的工作中有哪些问题,所以质检的工作不但辛苦还不讨好。

  运营和管理:运营和管理是不可分割的,两者是相辅相成的,所以如果运营的方案不好,就说明管理者的思路不清晰,能力有所欠缺;反之,如果管理者头脑清晰,带团队有明确的目标,做事有条理,那这个团队的运营方案自然也不会差。

  运营、管理、质检、数据分析、培训、一线专员已经是客服外包公司做好运营的必备。经过萌萌客外包客服公司的小编的介绍,您了解外包公司如何运营有所了解了吗?

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