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外包流程

客服外包的流程都有哪些?

发布时间:2020-06-20 16:08

  现在很多电商店主选择和客服外包公司合作,但很多电商店主都不知道合作的具体流程是怎么样的,下面萌萌客的小编给慢慢道来,希望对大家有所帮助。

  下面按照客服外包的流程:外包前、外包过程中、外包后的顺序给大家详细的介绍一下服务流程。

  外包前

  客服外包之前的流程有下面几个步骤:

  1、 沟通客服需求

  在外包服务开始之前,店主需要跟服务商对自己想要什么样的服务进行详细的沟通,服务商了解店主的需求后才能进行报价,甲乙双方确定价格后,服务商给出初步的合作方案,甲乙双方再对合作方案进行商议。

客服外包服务合同签订

  2、 签订商务合作合同

  合同商议环节会落实具体的合作方案细节,相关细节可以写入到合同里面,合同双方确认并通过以后再进入后续合作环节。

  3、 预付定金(也叫保证金)

  合同通过后马上就要开始客服培训工作了,在培训工作开展的同时,甲方需要按照合同的约定支付对应金额的定金,或者叫保证金,乙方收到定金后安排客服上线。

  外包过程中

  1、 产品知识培训

  外包前期事宜确认之后就要开展详细的客服培训工作了,培训主要是店铺产品专业知识的培训,特殊流程的培训。客服基础知识客服外包的客服是早就具备的不用做临时性的培训。

  2、店铺上线合作

  培训期过后就是客服考核上岗了,客服通过培训考核后就可以独立上线服务了,上线后的前期问题都会在工作群里详细沟通。

  外包后

  1、 收取服务费用

  外包工作正常开展后乙方服务商会按照周期来收取客服服务费用,大多数服务商都是次月初结算上月服务费用。

客服服务数据监控汇总

  2、客服服务数据监控,上报

  服务过程中的客服数据甲方可以直接通过客服绩效软件,比如客服名品绩效来查看和监控,甲方也可以要求乙方按周期上报客服服务数据情况,上报数据一般会是报表的形式。

  3、客服服务情况复盘

  客服经过了一个周期(一般为一月磨合期)的磨合后问题会比较少,在磨合期积累的问题,我们可以进行周期性的复盘,当然有一些问题是需要在沟通群里面实时解决的。复盘的形式可以采用电话会议或者当面培训沟通的形式,只有不断的改进客服工作,客服服务才会越做越好的。

  上面的就是客服外包的基本流程了,相信有需要的服务商和店家都可以找到自己需要的答案。

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