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网购时代下的服务趋势:外包客服

发布时间:2020-07-03 16:32

  随着互联网信息时代的发展,网购也不在是什么新潮的名词。各种购物平台也是铺天盖地,平台多了,网店肯定也会多 ,那么需要专业的客服的地方就会更多。但是由于一二线城市客服成本上涨,客服既不专业也不稳定,造成客服流失率很高。随着电商的普及,外包客服公司的出现,客服更加专业稳定,服务效率也更高效。

  外包客服确实还算得上是一个时代的趋势,目前越来越受行业大众欢迎。大公司依托外包解决成本问题,小公司依托外包解决人员稳定性问题。同时外包公司都有专业的培训,在服务效果方面也是有保障性的。客服外包公司是如何保障服务质量的呢?下面北京萌萌客外包客服服务商的小编来具体介绍一下这个问题。

  一、通过客服系统呈现的数据指标来保障

  客服外包公司一般有自己的专业客服管理系统,一些客户也采用第三方的客服系统。无论是自研的系统还是第三方的客服系统,里面的一些核心数据指标都可以清晰的呈现,在保障客服服务质量方面,监控好客服数据指标是一项非常重要的管理工作。项目经理,项目主管,项目组长会每天查看客服数据,做好日常监控工作,并及时发现异常数据,做好优化和纠正工作,据此保障客服综合服务质量。

客服公司进行客服培训

  二、通过客服培训机制来保障

  要得到良好的客服服务效果,对客服的技能培训是不可少的,培训机制完善的客服外包公司都打磨了一套适合自己的培训机制。一般的培训包括业务知识培训和技能培训,业务知识是基础培训,技能培训是提高性的培训,只有通过不断的业务培训和技能培训才能锻炼出一个具备高服务质量的客服团队。因此,客服培训机制是服务质量的基础保障。

  三、通过客服质检体系来保障

  从事过客服管理的人员都对客服质检工作都有自己的认识,同时也知道客服质检工作的重要性,可以这么说,没有客服质检就做不好客服服务工作。质检工作可以暴露客服的共性问题和个性问题,共性问题和个性问题发现了才能做针对性的培训,通过针对性的培训最终客服服务才能完善和改进。在客服服务工作中客服质检体系就是客服工作后端的“保险箱”,正因为“保险箱”的存在客服服务质量才能稳定,服务才会安全。

  四、通过招聘及人员管理机制来保障

  在做客服服务工作中,有一项指标尤其关键,这就是人员素质,人员素质的把控直接由招聘过程决定,所以有一套完善的招聘体系确保招聘进来的人员素质尤其重要。另外公司内部的管理机制和管理制度对服务质量的影响也非常大,高效的管理方式可以提高客服的工作效率,先进的考核体系也能让客服效果更出色,考核体系当中的淘汰机制在淘汰不合格人员的同时还可以促进整个客服团队的进步。

  总之外包客服已经不是一个很新的概念,商家通过引入优质的客服外包服务商后,直接提升客服关键数据和打通强化客服反馈机制。所以,很多商家也意识到“瞬时提能”的重要性,也在为此深入实践。因此,客服外包的发展将会越来越好,整体呈上升趋势。

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