1.观察能力
善于观察是客服工作的基础,有助于快速地锁定你的客户,判断客户的购买能力,根据客户的年龄、喜好、性别等情况,判断客户的需求。
2.沟通能力
“望闻问切”是客服工作的中心,说客户想听的话,主动询问,与客户良性互动,能站在客户的角度考虑问题。
3.推荐能力
在面对各式各样的买家时，客服往往需要向买家推荐合适的商品，引导买家选择商品下单购买。
比如，有些买家对商品不了解，客服要介绍详情并主动向买家推荐合适的商品;有些买家所选的商品售罄，客服还应当推荐其他合适的商品给买家。
1、引导能力
大促期间店铺经常会遇到纠缠不休的买家，客服与买家沟通的时候，不要试图用怒气回怼，要学会引导，通过引导给顾客一个好的心情。
2、议价能力
很多时候客服已经表明无法再优惠了，但是买家还是可能会继续议价。直接拒绝会让买家感到不舒服，还会影响买家对店铺的印象。
此时客服除了表明无法再优惠了之外，可以重点说说商品的优势，让买家真切感受到物有所值，从而不再议价。
3、催付能力
下单未付款的情况也是客服最常遇见的情形之一，不催的话，很可能会丢失订单，催的话有可能导致买家反感从而取消订单。
这时，客服可以通过旺旺与买家沟通，了解买家是不是在下单付款时遇到了问题。如果是出现操作问题，在线销售要帮助买家解决;如果买家有其他顾虑，那么在线销售可以进行针对性的沟通，帮助买家打消疑虑。
4、核对能力
为了防止在商品出售过程中产生意外，客服在买家下单后需要及时与买家核对信息，确认买家的商品信息与收货地址等等。在买家确认后再发货，能有效避免商品出错，也能避免因为物流出错而被给差评的情况。
5、二次营销能力
顾客之后还有顾客，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流、40%的关注和25%的成交。所以，客服跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。
1、熟知平台规则及流程
做一行熟悉一行，客服在上岗之前必须要先熟知淘宝平台的规则和退换货等相关流程。才能在对接买家时，做到不触犯规则，不带偏用户。要是店铺因为客服产生违规，那么将会给店铺带来无法估量的损失，权重减低、扣分、扣保证金等，都是客服无法承受的后果。所以客服要先自己懂了才能教用户操作。
2、拥有产品专业知识
都说不了解店铺产品的客服，不是好客服。用户在看完淘宝宝贝详情页大多都还有疑问，客服就有帮助用户理解产品的责任。首先客服需要清楚了解店铺产品，比如使用操作、不同sku之间的区别、套餐购买的优惠区别等。能够给用户最合理的建议，更能促进买家下单。
3、善于运用沟通话术
因为客服和用户都是在线上沟通，文字表达可能会将客服的态度或意思传达错误。客服可以在发文字同时，搭配一些表情，让话术看起来更加柔和有趣，不会那么生硬。
若是因为咨询量太大无法及时回复，或查询数据需要稍等，那客服都要表达出歉意，“不好意思耽误你时间了、请您稍等片刻”等等。最后和用户完成对话后，淘宝客服的结束语一定不能少，好的结束语让人留下好的印象。
