在天猫网店中，客服可以分为售前客服和售后客服，今天小编想和大家介绍的是天猫售后客服的工作流程和管理方法，想做售后客服的朋友可以跟着小编来提前了解一下。
一、天猫售后客服的工作流程
1.前期沟通：
客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。
现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。
客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。
售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。
因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。
2.接收商品：
客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。
商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。
为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。
3.确认问题：
收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。
这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。
所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。
以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。
如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。
为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。
4.解决问题：
确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。
处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。
随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。
退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。
二、管理方法
1.根据平台运营规划和客流情况，合理进行客服团队的排班，根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作;
2.带领团队提升客户满意度，做好售前售后工作，及时处理疑难问题和客户投诉，定期回访客户，有效降低客诉率;
3.完善各项工作流程，定期开展专业知识培训，提升团队服务水平，提高业绩;
4.处理订单系统突发问题，反馈店铺货品情况，并协调相关部门包括资讯、物流的工作对接;
5.及时关注平台活动动态，为店铺发展提供合理化建议;
6.协助运营团队进行商品上下架等。
天猫网店的售后客服和售前是一样重要的，商品并不是卖出去就行的，还要顾客用着好，才会再此来店里，客源才会源源不断。
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