客户为什么会流失？客服外包企业时如何控制的呢？

作为专注于电商数据化服务的客服外包企业，我们通常会考虑到的是如何有效控制客户的流失率。客户为什么会流失呢?

首先我们要明白，当客户想要离开前，也必然会有些许征兆。尽管顾客流失的过程各不相同，但是很多情况下无外乎以下这几个表现：

1. 购前询单和售后过程中曾表现出产品和服务于自己的预期不符;

2. 反复询问却迟迟没有下单;

3. 付款时间推延;

4. 同类目产品购买频率的降低等。

想要留住客户，就在学会探知到客户的想法。对于客服而言，可以在客户消费前后的一系列咨询及售后服务需求中挖掘潜在的客户不满因素。是对产品的质量、功能、价格不满意，还是对物流、售后的满意程度不足。当这些问题明确之后，就能提出相应的预防和挽回措施。

比如，对价格敏感的客户，可以着重展示产品的价值锚点、加大折扣力度及提供优惠活动信息;而那些对产品和服务质量敏感的客户，可以用案例和用户反馈来突出产品的质量才是正确的做法。

客户外包企业每天都要接待大量的客户，想要确保每位顾客都得到同等程度的高标准服务，可以将客户进行分类的同时进行分阶。对客户购买频率、购买总额、消费偏好等数据进行分析，将客户划分为不同的梯队。

其实很多客户都不是只有一种性格，在不同的情境下，性格会有所转变，我们作为客服人员的服务准则就是：客户至上，尊重且真诚。

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