今天，北京萌萌客客服外包服务商的笔者要为大家分享的是拼多多客服技巧，以及拼多多客服常用话术。
一、基础：对产品属性了如指掌
为啥说是基础呢?比如卖牛奶，你来我店里问生产日期是什么时候，我回复“亲亲，稍等一下，我去查下哦”，或者更过分的“亲亲，这边不太清楚，您去详情页找找看呢” 。
你会怎么想?第一就是客服不专业;第二就是这家店是不是卖的过期牛奶，压根不知道生产日期?这两点都增强了你对这家店的不信任感。反正我是遇到过这种不靠谱的客服，然后直接就走人，懒得理客服了。
所以对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。以女装为例，一个女装店客服需要了解每个产品的以下信息
举个例子
但是怎么定义属性，我要收集哪些知识点呢?给大家支个招，我们在发布产品的时候，会出现产品属性需要填写，大家一定要完整填写，然后把这个背下来。再一个就是知道我们展现给客户什么，比如轮播图、详情图，涉及到功效、模特之类的。
二、进阶：挖掘产品的卖点，并运用到客服聊天中
熟背产品的属性是最基础的要求，但还远远不够哦。你想啊，平台有这么多卖同款的商品的，你和别人拥有一模一样的属性，如果你还只会向买家介绍基础属性的话，人家为什么会被你吸引呢?
我们不仅要熟诵产品的基本属性，还需要挖掘产品卖点，并运用到客服聊天中。
所谓卖点就是：别人没有你有，别人有你优。
大家可以从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。
①产品优势：能够实现的功能和功效;比如衣服：防风、保暖、防晒、舒服、冰凉清爽、易吸汗、明星同款……
②买家需求：能给买家带来什么;比如衣服穿起来：遮肉、显瘦、显高、显脸小、抓人目光……
③买家担心点：买家迟迟未下单，纠结犹豫的原因。比如：衣服材质：掉色吗;缩水吗;勾丝吗;有无内衬，是否需要打底……②衣服的尺码：偏大、偏小……
找到了产品的卖点之后，客服要在聊天中向买家介绍产品的卖点，怎么说会比较好呢?
比如：你卖保温杯
①客服可以从产品优势的角度，比如，产品优势是保温效果好。买家问“杯子保温效果好吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，很好呢!我们家做了八层锁温防护，可以达到36小时保温呢!”
②客服可以从买家需求的角度，比如，买家的需求的便携。买家问“杯子主要在外面用的，方便携带吗?”客服给买家推荐的时候可以说“亲亲，方便呢!这款是300ml相当于一瓶小矿泉水的容量，小包也能HOLD住哦”
③客服可以从买家担心的角度，比如买家担心安全问题。买家问：“杯子有异味吗，安不安全?”给买家推荐的时候说：“亲亲，安全呢!它采用的是食品级PP材质，不含双酚A，可经受反复高温，化学稳定性好。保证安全，您放心。”
学会了吗?客服在聊天中向买家介绍产品的卖点其实很简单：只要，多说一句。不要只是回答买家的问题，这句话每个客服都会说，而是要在回答买家问题的基础上，从产品优势、买家需求、买家担心点三个角度对买家的问题做出一个解释。只有这样才更容易说服买家，刺激买家下单，不试一下你都不知道你损失了什么。
三、高阶：能够包装产品卖点，总结形成方法论。
有的人可能会说，道理我都懂，但就算只要多说一句，我也不知道要说什么啊。不要担心，给你们推荐四种：多说一句的方法。
1.寻找原因法
找到产品的卖点之后问自己一个为什么?
假如你的衣服卖点是：轻薄透气;你可以思考：因为XXX，所以“你的衣服轻薄透气”成立!
举个例子：
买家问“老板，衣服透气吗?“
客服1回“亲亲，透气呢。“
客服2回：“亲亲，这款用的是超细纤维织物，有非常密集的孔隙，很透气呢。“
2.数字可视化法
数字可视化指的是寻找用户心中熟悉的相似物或者相似场景(和产品的联想距离越近越好)来解释数字，已达到让用户瞬间理解的目的。
举个例子
假如你是卖苹果的，卖点是甜，你该怎么说?
买家问“老板，苹果甜吗?“
客服1回：“亲亲，甜的。“
客服2回：“我们苹果甜度值达到18-21%，远远超过普通苹果的13%呢。“
3. 比喻法
利用比喻加强卖点的画面感。
假如你是卖床垫的，卖点是软，你该怎么说?
买家问“老板，床垫软吗?”
客服1回：“亲亲，很软哦。”
客服2回：“亲亲，客服床垫很软的呢，像躺在棉花上面一样!”
4.告知效果法
如果客服只给买家介绍产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为买家感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢?它的性能如何并且能带来什么利益才是买家关心的。
举个例子：
假如你是卖手机壳的。
客服给买家推荐的时候可以说：“买了这个手机壳，你就再也不用担心手机被摔了。“(强调了能给他带来的利益)，他会更愿意下单。
学会了包装卖点的方法，客服就可以在和买家交流的过程里尝试起来，形成一套适合自己家产品的方法论，并且不断的优化。注意不要强行的运用哦，不一定每一个方法都适合你的!
另外，你需要定期整理买家的问题，针对提问较多的问题，思考优化回答，并且提前设置好问题的快捷回复哦。不然当产品数量多、咨询量大的时候，一个卖点还要想好久怎么和买家说，等你想出来买家已经跑去别人家买啦。
举个例子：
买家提问较多的问题
客服回答
优化后的回答
衣服是什么面料?
亲亲，是纯麻纱织成的呢
亲亲，这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎热的天气下穿会觉得格外的清爽呢
裤子穿着舒服吗?
亲亲，穿着很舒服呢
亲亲，这款用得是100%纯棉，很容易吸汗，夏天穿能保持皮肤干爽，特别舒适呢
衣服版型怎么样?
版型很好呢
亲亲，这款是贴身的版型呢，非常显身材哦，我自己也买了一件，上街回头率很高呢
当然，整理优化话术可不是一次性的事，后续还需要不断的优化回复话术。注意：在和买家的沟通中，可以灵活运用多种方法。针对同一款产品，两个买家在意的点也有可能不一样，要灵活变通哦。
背好金句，少走弯路
1.对产品属性了如指掌，应该是客服的必备知识储备，要做到有问必答快答。
2.从产品优势、用户需求、用户担心的点来挖掘产品卖点。
3.不能将产品卖点粗鲁的“扔给”买家，包装产品卖点比挖掘产品卖点还要重要。
4.定期整理买家的问题，优化客服回复，提前设置好问题的快捷回复。
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